Vijf onmisbare processen voor een soepele kennisorganisatie

Kennismanagement in de klantreis

Kennismanagement speelt een belangrijke rol in de customer journey. Zo wordt een kennisbank gebruikt om vragen van klanten in één keer goed te beantwoorden. Die kennis moet daarom aansluiten op je doelgroep, het moet kloppen en volledig zijn. De kennis moet zo goed zijn dat de gebruiker geen aanvullende vragen meer heeft en dat het niet tot onnodige contacten leidt. Zo draagt het bij aan een positieve klantbeleving.

Klanten haken af

We komen vaak tegen dat kennis onjuist of niet meer actueel is. Daarmee beantwoord je natuurlijk de vraag van je klant niet, waardoor klanten mogelijk ontevreden worden of zelfs afhaken. Uit onderzoek blijkt namelijk dat klanten in 32% van de gevallen afhaken na een slechte ervaring. Dit kun je eenvoudig voorkomen door je kennismanagementprocessen goed in te richten en ervoor te zorgen dat alles klopt.

Wat is kennisorganisatie?

Kennisorganisatie is het organiseren van alles wat met kennis te maken heeft. Welke afspraken zijn er gemaakt om de kennis actueel en kloppend te houden? Met andere woorden, welke rollen zijn van toepassing en welke competenties horen daarbij? En welke processen worden er gevolgd?

Wie is er bijvoorbeeld verantwoordelijk voor het aanleveren van informatie als er een nieuw product of nieuwe dienst wordt gelanceerd? En wie volgt feedback op? Goed kennismanagement vraagt vaak om een nieuwe manier van samenwerken. Wij implementeren meestal 5 processen.

Vijf processen die we implementeren bij kennisorganisatie

Je leest ze hieronder.

1. Nieuwe kennis

Nieuwe kennis moet tijdig in de kennisbank staan. Daarmee voorkom je verrassingen en kun je gebruikers proactief voorzien van de kennis die nodig is om vragen te beantwoorden. We noemen degene die hiervoor verantwoordelijk is de kenniseigenaar.   

2. Nieuws

Soms moet er iets met spoed op de kennisbank worden gezet om de gebruikers op de hoogte te brengen van een actualiteit. Denk bijvoorbeeld aan een terughaalactie, een verkeerde communicatie-uiting, een storing bij een internetprovider, een uitgestuurde marketingcampagne van een webwinkel, een herfststorm etc. Dan is het fijn als je daar goede spelregels voor hebt en een duidelijk proces. Zo blijft iedereen op de hoogte van de meest actuele situatie en worden er geen verkeerde dingen gezegd of gecommuniceerd.

3. Feedback

Gebruikers van de kennisbank komen altijd wel verbeterpunten tegen. Soms vinden ze iets niet, soms hebben ze een tip voor een verbetering. Dit is fantastisch want niemand weet beter hoe de kennisbank het beste werkt dan de gebruiker zelf. Zijn feedback moet dus snel en adequaat worden opgevolgd zodat verbeteringen snel worden doorgevoerd en iedereen hier profijt van heeft.

4. Periodieke review

In de waan van de dag wordt deze stap vaak vergeten. Wat erg jammer is, want door periodiek een controle te doen borg je dat alles weer gecontroleerd is en dus klopt. Elke periode vragen we alle kenniseigenaren of de content waar hij of zij verantwoordelijk voor is nog klopt. Als iedereen zijn werk doet is dat een fluitje van een cent. Gebruikers kunnen daardoor altijd vertrouwen op de kennis.

5. Continu verbeteren

Door de statistieken op gebruik en andere data bij te houden, krijgen we inzichten waarmee we structurele verbeteringen door kunnen voeren. We gebruiken regelmatig het voorbeeld van de kennisartikelen over een factuur. Als die kennisartikelen vaak geraadpleegd worden en de vraag vermijdbaar is door de factuur aan te passen dan is dat een mooi voorbeeld van continu verbeteren.

Voor alle processen geldt dat de juiste mensen erbij betrokken moeten worden en dat iedereen zijn afspraken nakomt. Het is daarbij belangrijk dat je elkaar hierop aanspreekt als dat nodig is.

Herkenbaar? We helpen je graag met jouw kennisorganisatie!

Voor het inrichten van een geoliede kennisorganisatie heb je kennis, tijd, discipline en mankracht nodig. Van je eigen team, maar ook van andere stakeholders. We hielpen eerder al meer dan 200 grote organisaties met de inrichting van hun kennisorganisatie.  We gebruiken daar onze bewezen methode van Tien Stappen voor. 

We vinden het belangrijk om eerst te bedenken wat en waarom je iets wilt en daarna pas te gaan implementeren. Echt waar: door daar in het begin bij stil te staan en hier tijd voor te nemen, ga je later drie keer zo snel! We helpen daarom ook met het bepalen van je Ambities en doelstellingen op kennismanagement.

Zo’n investering betaalt zich dubbel en dwars uit, doordat je met goed kennismanagement een aantal KPI’s binnen je klantenservice verbetert. 

Heb je een specifieke vraag of wil je gewoon eens sparren welke oplossing het beste is voor jouw organisatie? Neem dan contact met ons op.