Wat is conversational AI?

Welkom! In de rubriek Wouters Weetjes neem ik je iedere week mee in de wereld van conversational AI. Wat is het, hoe werkt het, hoe manage je het en waar zit de waarde voor jouw organisatie? Ik hoop je op deze plek te verrassen met weetjes en tips om chatbots en voice assistants effectief in te zetten.

Wat is conversational AI nu eigenlijk?

Conversational AI zijn slimme algoritmes en taalmodellen die tekst of spraak kunnen begrijpen en een passend antwoord geven aan de gebruiker, zodat een logisch gesprek met een menselijke toon ontstaat.

Bekende voice assistants zijn Google Assistant, Alexa en Siri. Deze voice bots zijn beschikbaar op je telefoon, Google Home, Apple HomePod of andere apparaten. Voice assistants gebruiken tegenwoordig meestal het standaard stemgeluid dat de moederbedrijven Google, Amazon of Apple ontwikkeld hebben. Je kunt een voice assistant bijvoorbeeld vragen stellen over de dienstverlening of hem de klantenservice laten bellen. Als je een functie aanroept, bijvoorbeeld door te zeggen ‘Google, praat met de Rabobank’ praat je met dezelfde bekende stem terwijl de dialogen en acties door de Rabobank (of een andere organisatie) ontwikkeld zijn.

Clean hands, dirty hands, no hands

De beste use cases voor voice zien we in processen waar sprake is van clean hands, dirty hands, no hands. In deze gevallen kan de gebruiker niet typen en moet hij dus zijn stem gebruiken om te communiceren. We zien voice toepassingen in de logistiek (no hands), medische omgevingen (clean hands) of in de industriële productie (dirty hands).

Creëer je eigen branded voice 

Het kan interessant zijn om je eigen branded voice te creëren voor jouw voice toepassing. Dit is interessant voor marketeers, want zo kan je jouw merk in de vertrouwelijke huiselijke sfeer hoorbaar en voelbaar maken. In de komende jaren zullen steeds meer organisaties hun eigen stemgeluid maken voor voice om hun brand experience te versterken.

Chatbots werken steeds beter samen met menselijke kanalen

Waar voice assistants audio gebruiken om te communiceren, gebruiken chatbots vooral tekst. Ze kunnen daarnaast ook gebruik maken van emojis, GIFs, audio, video en mini-webpagina’s. Chatbots hebben bij veel mensen een slechte naam gekregen omdat de vroege versies de gebruiker vaak niet goed konden begrijpen, met veel frustratie tot gevolg. Vaak was er een gebrek aan kennis en commitment om de chatbot tot een succes te maken. Gelukkig zien we steeds meer professioneel ontwikkelde bots die echt iets toe weten te voegen aan de klantervaring. In Nederland timmeren o.a. bol.com, ABN AMRO en de NS hard aan de weg met hun chat oplossingen en werkt de AI steeds beter met de menselijke supportkanalen.

Efficiënt én gezellig waar nodig!

Het leukste aan Conversational AI vind ik wanneer een bot de klant heel efficiënt helpt én gezellig is om mee te praten. Waar het past in de Customer Journey doet de bot een een efficiënte, transactionele overdracht van kennis en op andere momenten kiest hij voor een empathische toenadering tot de klant. Een goede bot begrijpt de logica van de klantvraag, bevestigt de emotie van de klant en zorgt voor de perfecte gespreksvorm en het perfecte antwoord.

Wil je meer weten over het TKC Conversational Centre of Excellence of heb je een vraag voor Wouter?