Wat is de AI in Conversational AI?

Als de term Conversational AI je wat ongemakkelijk in de oren klinkt ben je niet de enige. Op verjaardagsfeestjes is de term ook nieuw, heb ik gemerkt. De vraag ‘wat doe jij?’ leidt regelmatig tot leuke nieuwe contacten. Vervolgens leg ik vol enthousiasme uit wat Conversational AI nu wel en niet is, en zie ik mijn gesprekspartner ergens in het midden langzaam afhaken. Dit weetje is dus voor al die mensen die mij er naar vroegen, halverwege de weg kwijtraakten, en tóch wel benieuwd zijn wat de term eigenlijk inhoudt.

De term Conversational AI bestaat uit twee delen: Conversational en AI. AI staat voor Artificial Intelligence en daarmee het zelfsturende en zelflerende gedeelte van de computer. Er zijn allerlei soorten AI met moeilijke namen als Machine Learning, Neural Networks en Robotic Process Automation. Toch neemt AI heus de wereld nog niet over. De AI-toepassingen van vandaag de dag zijn veilig afgekaderd, waardoor we ze goed kunnen bijsturen.
Het andere woord waar we vandaag naar kijken is ‘Conversational’. Conversational verwijst naar conversaties, oftewel gesprekken. Conversational AI kun je dus vertalen als ‘kunstmatige intelligentie voor het voeren van gesprekken’.

Vorige week beschreef ik al hoe Mozart en Salieri in de film ‘Amadeus’ wedijveren om de gunsten van de keizer, waarbij Mozart de duidelijke winnaar was. Zijn creativiteit, toon, dynamiek en andere stijlelementen maakten zijn compositie erg interessant om naar te luisteren. Ook in gesprekken zien we grote verschillen. Iedereen weet dat een ‘simpel’ gesprek en een ‘geanimeerd’ gesprek compleet anders aanvoelen.

Het doel van de conversation designer is om het gesprek met de AI zo natuurlijk en prettig mogelijk te maken voor de klant. Helaas heeft niet iedere organisatie een goede conversation designer in dienst, waardoor we grote verschillen zien in de gebruikerservaring van Conversational AI. Sommige bots zijn saai en frustrerend terwijl andere bots leuk en inspirerend zijn. Als ik de term ‘chatbot’ noem, herinneren veel mensen zich een paar slechte ervaringen met Conversational AI. En ook voice assistants zoals Alexa gebruiken we vaak alleen voor de weersvoorspellingen en de horoscoop, want andere onderwerpen leiden nog vaak tot een frustrerende ervaring.

Gelukkig heeft Conversational AI zich de laatste jaren snel ontwikkeld en zien we gelukkig steeds minder slechte gesprekken. Deze trend zal zich de komende tijd zeker voortzetten, maar hoe? Om dat te laten zien heeft het Conversational AI platform RASA een model ontworpen voor de kwalitatieve groei van Conversational AI-toepassingen. Dat ziet er ongeveer zo uit.

We zijn tegenwoordig in staat om level 3 ‘contextual assistants’ te bouwen die een beperkt inzicht hebben in de situatie van de gebruiker. Daarmee is een gesprek al veel prettiger en intuïtiever dan bij de domme ‘chatbots’ van weleer. De komende jaren zullen we een snelle groei zien in ontwerp en training (bots snappen beter wat je bedoelt) en in externe integraties (bots weten meer over jou en de wereld om je heen). Daarbij is het belangrijk om heldere kaders te scheppen, waarin bots de ideale mix bereiken tussen kennis (toegang tot data) en gebruikservaring (veiligheid en bruikbaarheid). Zo groeien we van ‘chatbots’ naar échte Conversational AI.

Met de komst van betere Conversational AI-toepassingen zullen we de term steeds vaker op verjaardagsfeestjes horen. Gelukkig hoef jij dat ingewikkelde gesprek niet meer te volgen en kan je er nu toch iets slims over zeggen. Super gedaan, je bent gepromoveerd tot een ‘level 3 Conversational AI verjaardagsfeest expert’!