Wat levert kennismanagement op? Meer over de ROI van kennismanagement

13 maart 2023

Regelmatig krijgen we de vraag: wat is de business case van kennismanagement? Met andere woorden hoe snel heb ik mijn investering in kennismanagement terugverdiend?

De toegevoegde waarde van kennismanagement is voor velen inmiddels helder, maar een keiharde business case kunnen we niet maken. We kunnen wel prikkelende vragen stellen, bijvoorbeeld: wat gebeurt er als je geen kennisbank hebt, wat als er geen informatie en antwoorden op vragen online te vinden zijn, wat als een medewerker in een contact center alles uit zijn hoofd moet doen, wat als iedereen voor elke wijziging een aparte email krijgt of een training moet volgen?

In de meeste organisaties heeft dat als gevolg dat er fouten worden gemaakt, dat mensen de juiste antwoorden op vragen niet vinden, dat klanten lang moeten wachten op het juiste antwoord en dat klanten weglopen.

Natuurlijk hebben we voorbeelden van succesvolle implementaties en mooie resultaten. En die delen we graag met je! Want er zijn flink wat KPI’s die verbeteren door goed kennismanagement. Zo realiseerde één van onze klanten binnen een kwartaal al 10% minder contacten op de helpdesk na de implementatie van kennismanagement. Een prachtige prestatie en een geweldige ROI! 

Wij kijken vaak naar de volgende meetbare KPI’s:

  • Meer selfservice
  • Minder herhaalverkeer of hogere first time fix
  • Snellere afhandeltijd
  • Klanttevredenheid
  • NPS

Er is dan misschien geen één-op-één relatie tussen kennismanagement en het reduceren van kosten of verhogen van opbrengsten, toch levert het veel op. Door goed te meten en te rapporteren zie je dat verschillende KPI’s verbeteren. Wij helpen je graag om dat inzichtelijk te maken.

Denk bijvoorbeeld aan de FTR/FTF (First Time Resolution/First Time Fix). Wanneer het goede en volledige antwoord in één keer wordt gevonden hoeft de klant niet opnieuw contact op te nemen. Ook heeft het invloed op de AHT (Average Handling Time of Afhandeltijd). Maar let op: de AHT neemt door kennismanagement af als het veel tijd kost om de juiste informatie te vinden. Met een slimme kennisbank en vindbare content gaat dat sneller. Maar als de makkelijke vragen via selfservice worden beantwoord, dan blijven de lastigere vragen over aan de telefoon. En dat kan juist weer leiden tot een langer gesprek. Het effect op de KPI’s verschilt dus per organisatie en is afhankelijk van de situatie.

Handig om te weten: return on Investment berekenen

Return On Investment, afgekort ROI, is een manier om de effectiviteit van een investering te bepalen. Je berekent de ROI door de kosten van de investering af te trekken van de opbrengst en die vervolgens te delen door de kosten. De uitkomst zet je dan om in een percentage. Je wilt natuurlijk dat dit percentage positief is. Doorgaans vinden we een percentage van 20% of meer een goed resultaat.

Bepaal en behaal je kennismanagementdoelen

Ben jij er net zoals wij van overtuigd dat kennismanagement veel oplevert? Tijdens een discovery bepalen we samen met jouw jullie kennismanagementstrategie, de bijbehorende doelstellingen en gewenste resultaten én wat je moet doen om die te realiseren. 

Wil je meer informatie of eens sparren? Neem dan contact met ons op. We love to help you!

© 2022 TKC digital

Delen

Nieuws en kennissnacks

Aanmelden voor nieuwsbrief

Blijf altijd op de hoogte van de laatste ontwikkelingen en events van TKC digital!

Ja, ik accepteer de voorwaarden en privacy policy.*