Wat voor copy gebruiken we in een chatbot?

Schrijven voor een chatbot is heel anders dan het schrijven voor een kennisbank of website. Dat zagen we vorige week, toen ik schreef over de gespreksvorm in een chatgesprek. Door je dialogen echt als een gesprek te schrijven schieten je KPI’s voor gebruiksvriendelijkheid en merkwaarde omhoog.

Copy voor de klant

Ik laat het soort content altijd afhangen van het moment in de customer journey. Op deze manier staat de gebruiker centraal. Mijn doel is om pijnpunten weg te nemen en prettige of bijzondere gesprekken te creëren. Die journey ziet er telkens anders uit en er zijn ook duidelijke verschillen tussen de kanalen waar je je bot inzet. Denk maar eens aan de verschillen tussen web chat, WhatsApp, Messenger of een voice assistant zoals Alexa. Als conversational copywriter moet je dus altijd de handen uit de mouwen steken om passende en unieke ervaringen neer te zetten. 

Hier zijn een paar voorbeelden van momenten in de customer journey en bijpassende copy:

• Transactional copy
  Een gebruiker wil snel iets regelen. In dit geval gebruiken we transactional copy. Het doel is om snel en effectief een oplossing te bieden.
• Conversational copy
  Soms zoekt de gebruiker wat breder of weet niet precies wat hij zoekt. In dit geval gebruiken we conversational copy. Er is ruimte voor gezelligheid  binnen de kaders van de bot persona terwijl de bot de gebruiker de juiste richting op stuurt.
• Engaging copy
  De gebruiker zoekt geen specifieke informatie en wil zich laten inspireren door je merk. Hier zetten we engaging copy in. Zo kan de gebruiker een certificaat of gepersonaliseerde kortingscoupon krijgen, een test of quiz doen of een speurtocht starten naar een ‘geheim woord’ dat unieke content triggert. 
• Persuasive copy
  Tenslotte is er nog persuasive copy. Dit zien we vooral terug in sales journeys. We kunnen bijvoorbeeld (fictieve) schaarste creëren, activerende taal gebruiken en andere strategieën inzetten die helpen om gebruikers een aankoop te laten doen.

Drie soorten behoeften van de gebruiker

Voor het schrijven van goede copy is het dus belangrijk dat je je gebruikerspersona goed kent. Deze persoon wil éérst een oplossing voor zijn emotionele probleem (“ik ben gefrustreerd”), dán een oplossing voor zijn logische probleem (“hoe installeer ik de nieuwe driver”) en ten slotte een beleving (“ik verveel me en wil geïnspireerd worden”).

Het klink logisch dat we de juiste copy op het juiste moment willen inzetten, maar het gaat helaas nog heel vaak mis. Probeer je gebruiker aan te spreken op basis van zijn wensen op dat exacte punt in de customer journey voor maximale efficiëntie én een betere klantbeleving. Met deze take-away  ben jij in ieder geval goed voorbereid! 

Volgende week vertel ik meer over niet-tekstuele vormen van conversational content. Wat is bijvoorbeeld dynamic content? En wat is een webview? Als je de TKC blog regelmatig bezoekt of ons volgt op LinkedIn lees je de Wouters Weetjes altijd als eerste. 

Wouter is chatbotspecialist en dol op taal. In de rubriek Wouters Weetjes neemt hij je mee in de wereld van chatbots en voice assistants. Oftewel: conversational AI. Hoe werkt een bot, hoe maak je er één en hoe zorg je dat jouw chatbot een succes wordt? De boodschap van Wouter: 'Een bot die de klant én zijn beweegredenen begrijpt is een essentieel onderdeel van iedere klantgerichte, data-driven organisatie’.