Zes tips voor een succesvolle kennisbank

Met een goede kennisbank heb je altijd snel het juiste antwoord paraat. Wanneer klanten bellen naar de servicedesk bijvoorbeeld, maar ook wanneer ze zelf het antwoord zoeken op je website, of contact opnemen via social media. Maar wat maakt zo’n kennisbank nou succesvol? We hebben zes tips voor je op een rij gezet, waarmee jij je voordeel kunt doen.

1. Neem de tijd voor de voorbereiding

Een heel verleidelijke valkuil: direct als een pijl uit de boog van start! Wij houden ook van meters maken, maar toch raden we aan eerst stil te staan bij wat je wilt gaan doen en waarom.

Het bepalen en vastleggen van je visie en strategie is heel erg belangrijk, omdat je dan een doel hebt om naartoe te werken. Zo ga je niet ‘zwabberen’ en daardoor ga je later drie keer zo snel!

2. Focus op waar je de meeste waarde kunt behalen

Nog een valkuil: het idee dat ‘alles’ in de kennisbank moet staan. Dat is niet alleen onmogelijk, het is ook onwenselijk. Er zijn tenslotte vragen die heel regelmatig voorkomen en vragen die je zelden hoort. Bij die eerste categorie vragen kun je het snelste waarde behalen. Zorg dus dat je daar begint en breid daarna verder uit.

3. Zorg voor een goede taxonomie

Een kennisbank met ontzettend veel informatie is nog steeds tamelijk waardeloos als je de juiste informatie niet snel kunt vinden. De eerste manier om vinden makkelijk te maken, is de taxonomie.

Dat is eigenlijk niets meer dan de opbouw en indeling van je kennisbank. Want zeg nou zelf: als je thuis al je kleding ongeordend in je kast gooit dan vindt je tenslotte ook nooit dat ene paar sokken. Wél als je die keurig als sokkenbolletje in de sokkenla opbergt.

4. Zorg voor een goede zoekfunctie

Naast een goede taxonomie is ook een goede zoekfunctie belangrijk. Dat krijg je op twee manieren voor elkaar. Ten eerste door een technisch goede zoekfunctionaliteit te implementeren. Eentje die ook resultaten geeft wanneer je een typefoutje in de zoekterm maakt, bijvoorbeeld. In de meeste gevallen zit zo’n zoekfunctie standaard in de kennisbank die je implementeert.

Ten tweede hou je bij het schrijven van kennisbankartikelen rekening met de taal van de klant. Heeft die klant het bijvoorbeeld over een rekening, betalingsoverzicht of een factuur? Maar ook let je op de vraagstelling van de klant. Welke zinnen gebruikt de klant? Gebruik die ook in je kennisbankartikelen.

5. Maak feedback geven makkelijk

Je kunt je kennisbank nog zo goed uitdenken, de praktijk is altijd net een beetje anders dan je denkt. Daarom is het belangrijk dat gebruikers feedback kunnen geven. Is een bepaald artikel niet duidelijk? Of is het antwoord inmiddels verouderd? Mist er informatie? Maak het gemakkelijk voor zowel klanten als medewerkers om dat te laten weten. Op die manier kun je je kennisbank steeds verder verbeteren.

6. Verbeter en breid uit

Want verbeteren en uitbreiden is wat je wilt! Een kennisbank staat namelijk nooit stil. De wereld verandert en er komen nieuwe producten of diensten bij. Op basis van de feedback die je krijgt, wordt je kennisbank steeds beter.

Je bent begonnen met de basis waar je het meeste waarde kon behalen. Zodra dat goed staat, kun je verder met de volgende vragen. Zo wordt je kennisbank steeds beter, blijft ‘ie up top date, en kun je je klanten steeds beter en sneller helpen.

Bonus: tip 7! Doorlopend verbeteren levert nog meer op

Natuurlijk wil je klantvragen zo goed mogelijk beantwoorden. Maar het is natuurlijk nog beter wanneer de klant z’n vraag helemaal niet hoeft te stellen. Blijkt dus dat klanten regelmatig bellen over een bepaald onderwerp, dan is het belangrijk te onderzoeken of je die vragen kunt vermijden. Is bijvoorbeeld een factuur niet duidelijk? Of snappen mensen een bepaalde functionaliteit van je product niet? Dan doe je geen aanpassingen aan je kennisbank, maar juist aan die factuur of de functionaliteit (of de handleiding). Opgelost!

Hulp nodig bij het opzetten van je kennisbank?

Heeft jouw organisatie een (nieuwe) kennisbank nodig, of verdient de huidige een upgrade? We helpen je graag! Bijvoorbeeld met diverse workshops, of onze content consultants nemen je het werk uit handen. Meer weten? Neem contact met ons op.