Zet een chatbot in en haal de robot uit de mens

11 oktober 2021

Bill Price schreef het boek The Best Service is No Service. Hij stelt in dat boek dat klanten alleen contact opnemen met de klantenservice wanneer iets fout gaat of onduidelijk is. Als je ervoor zorgt dat je organisatie nooit meer een fout maakt en altijd helemaal duidelijk is, dan daalt het aantal klantvragen dus naar nul.

Op zich een logische gedachtegang, al gaat het ons wat ver. Hoe goed je alles ook regelt, klantvragen volledig elimineren is een utopie. Want je staat niet stil als organisatie en lanceert bijvoorbeeld nieuwe producten, die nieuwe vragen kunnen oproepen. Ook kun je er vergif op innemen dat er altijd klanten zijn die toch contact opnemen, omdat ze iets niet helemaal duidelijk vinden.

Kennismanagement is de sleutel

Klantvragen krijg je toch wel, maar je wilt ze zo snel en goed mogelijk beantwoorden. Daarvoor heb je kennis nodig. Met goed kennismanagement zorg je ervoor dat kennis vindbaar, bruikbaar en betrouwbaar is. Direct voor de klant zelf, of voor de klantenservicemedewerker waarmee de klant contact opneemt. Het verspreiden van kennis doe je het liefst vanuit één bron, zodat kennis via al je kanalen gelijk is.

Zet een chatbot in en haal de robot uit de mens

Klanten worden steeds kritischer en verlangen de allerbeste service. Snel het juiste antwoord op simpele vragen, maar ook een kundige en meelevende medewerker die een passend antwoord geeft op een persoonlijke en specifieke vraag. Als je zorgt dat de simpele vragen niet meer bij je kundige en meelevende medewerkers terecht komen, hebben zij meer tijd om die geweldige service te leveren. En dat kan: met een chatbot. De chatbot vangt de repeterende en gemakkelijke vragen af.

Elimineren, digitaliseren, excellente service

Om de chatbot optimaal in te zetten, bepaal je welke vragen je hoe wilt beantwoorden. Simpele en repeterende vragen kun je dus goed digitaliseren. Natuurlijk is de chatbot niet het enige digitale kanaal. Je kunt bijvoorbeeld ook werken met een FAQ op je website.
Tijdens je analyse kom je ongetwijfeld vragen tegen die je niet wilt digitaliseren, maar die zelfs overbodig zijn. Daarin heeft Bill Price helemaal gelijk. Stel dat een klant contact opneemt omdat hij niet snapt hoe hij via de website een extra abonnement kan afsluiten. Uitleggen via de chatbot of FAQ is dan een optie. Beter is om je website aan te passen en het makkelijk te maken voor je klant zodat hij niet meer hoeft te bellen. Voilà, die vraag is nu geëlimeneerd.
De vragen die overblijven zijn de écht waardevolle vragen, waarmee je een verschil kunt maken. Dan lever je pas echt excellente service.