Zo bepaal je welke content je in je kennisbank zet

Op de vraag ‘wat zetten we in onze kennisbank?’ horen we vaak het antwoord: ‘nou gewoon, alles!’. Dat is niet alleen onmogelijk, maar ook onnodig. Alleen de belangrijkste informatie hoeft in je kennisbank te staan. Maar hoe bepaal je welke informatie belangrijk is? Heel simpel: door te kijken naar de vragen die klanten je stellen.

Ga op zoek naar de meestgestelde klantvragen

Als je een nieuwe kennisbank opzet, verzamel je eerst de meestgestelde vragen. Analyseer bijvoorbeeld de informatie die medewerkers noteren na elk gesprek. Of vraag de medewerkers zelf om hun input, bijvoorbeeld in de vorm van een groepje specialisten. Zo verzamel je niet alleen de vragen waar je naar op zoek bent, maar ook direct de bijbehorende antwoorden.

Schep orde in de chaos

Als alle informatie uiteindelijk in je kennisbank zit, is het minstens zo belangrijk dat je medewerkers of de klant zelf kunnen vinden wat ze zoeken. Om die reden breng je structuur aan in de informatie. Zo kies je bijvoorbeeld duidelijke hoofd- en subonderwerpen, die vaak de stappen binnen de klantreis volgen. Maar ook zorg je ervoor dat alle artikelen op dezelfde manier zijn opgebouwd.

Zorg voor de juiste prioriteiten

Net zoals je niet 'alles' in je kennisbank kunt opnemen, kun je ook niet alle informatie tegelijk plaatsen. Daarom moet je de juiste prioriteiten stellen. Begin met het laaghangende fruit: de veelgestelde vragen die gemakkelijk te beantwoorden zijn. Zo maak je snel veel meters, en kun je daarna gaan finetunen.

Meld je aan voor de workshop How to build a knowledge base

De klantvraag is een super belangrijke factor als je je kennisbank succesvol wilt inrichten, maar zeker niet de enige. Om je te helpen met jouw kennisbank, organiseren we op 14 oktober een interactieve workshop How to build a knowledge base.

Meld je hier aan en zorg dat je 14 oktober van 10.00 tot 12.00 uur blokt in je agenda. Tot dan!