Zo zet je social media in voor je klantenservice

Inmiddels is social media niet meer weg te denken als kanaal voor je klantenservice. Geen wonder, want in Nederland gebruiken 13,7 miljoen mensen van 15 jaar en ouder sociale media. Bovendien wordt het aantal verschillende platforms dat mensen gebruiken én de tijd die ze erop doorbrengen nog steeds meer; afgelopen jaar was dat gemiddeld 107 minuten per dag. (Bron: Marketingfacts, 2022). Veel organisaties hebben gaandeweg geleerd wat de beste methoden zijn om social media in te zetten voor je klantenservice. We hebben daarom een aantal tips voor je op een rij gezet.

Maak je keuze!

We hebben het vaak over ‘de sociale media’, maar wat zijn dat eigenlijk? Inmiddels maken mensen gebruik van de klassiekers Facebook, Instagram en Twitter, maar ook van Snapchat, Telegram, TikTok, Clubhouse, Pinterest, Whatsapp en zo verder.

De verleiding is misschien groot om overal op te duiken, maar dat raden wij zeker niet aan. Het is slimmer om je te focussen op een paar kanalen en daar je ‘webcare’ echt goed te doen. Natuurlijk helpt je doelgroep om een keuze te maken welke dat zijn. Heb je bijvoorbeeld een heel jong klantenbestand, of bestaat het meer uit oudere klanten?

Snel, sneller, snelst

Kom je nog weg met een wachttijd aan de telefoon en vinden klanten een ‘u krijgt binnen 48 uur antwoord op uw e-mail’ best acceptabel, dat is niet zo bij social media. Klanten verwachten binnen no-time een antwoord. Zorg dus ook dat ze dat krijgen. Dit wordt nog eens versterkt doordat social media ook vaak het snelste kanaal is, waardoor klanten bij urgente kwesties het liefst snel iets op bijvoorbeeld Facebook of Twitter gooien. 

Zorg voor een systeem

Zeker als je meerdere social media platforms gebruikt, is het handig om een tool te gebruiken waarin je alle communicatie doet. Je hoeft minder te schakelen, hebt alles bij elkaar, en je kunt vaak ook gegevens koppelen aan je CRM-systeem. Dan weet de medewerker aan de telefoon ook dat de klant eerder al contact op heeft genomen via bijvoorbeeld Facebook.

Kies op het juist moment voor openbaar of privé

Sommige berichten zijn beter om privé te behandelen en niet openbaar. Denk aan gevoelige onderwerpen, of posts waarbij je om persoonsgegevens moet vragen waardoor privacy belangrijk is. Soms kom je er online niet uit en is het zelfs handiger om de klant op te bellen.

Wees je wel bewust dat andere klanten openbare posts zien, maar privéberichten natuurlijk niet. Daarom is het belangrijk om wel op de openbare post te reageren en daar te melden dat het gesprek op een andere manier verder gaat. Anders kunnen andere klanten de conclusie trekken dat deze klant geen reactie heeft gehad.

Kies waarop en hoe je reageert

Laat het duidelijk zijn: op vragen of klachten van klanten reageer je altijd, en snel ook. Maar het is zeker niet zo dat je op letterlijk alle opmerkingen van klanten hoeft te reageren. Sterker nog: dat roept soms alleen maar irritatie op, omdat het dan reageren om het reageren lijkt. Kortom: doe het alleen als het toegevoegde waarde heeft voor de klant en/of de organisatie.

Zorg voor de juiste mensen

Klantenservice is een vak en iedereen heeft zijn eigen kwaliteiten. Maak daar gebruik van. Zet dus de juiste mensen achter de knoppen van de webcare. In de eerste jaren zagen we bovendien dat het beantwoorden van vragen van klanten via sociale media eerder door de marketingafdeling dan door de klantenserviceafdeling werd afgehandeld. Hierdoor ontstonden er nog wel eens verschillen tussen antwoorden en de tone of voice van de reacties. Inmiddels zien we dat de klantenservice weer gewoon door de klantenservice wordt gedaan.

Wees transparant wie je ‘aan de lijn’ hebt

Aan de telefoon is het normaal dat je opneemt met je naam, een e-mail onderteken je, en bij een chatconversatie stel je je ook voor. Dat is op sociale media niet anders. Geef op de een of andere manier aan wie je bent, bijvoorbeeld met je voornaam.

En maak je gebruik van een automatische antwoordfunctie, bijvoorbeeld in Facebook Messenger of Whatsapp, meld dat dan ook. Mensen willen graag weten of ze met een ander mens van vlees en bloed spreken, of met een (ro)bot.

Werk met een goed kennismanagementsysteem

Last but not least. Wij weten tenslotte hoe belangrijk het is dat je snel en in één keer het juiste antwoord geeft, en dat onafhankelijk van het kanaal dat de klant gebruikt. Dat kan alleen als je kennis centraal opslaat en gemakkelijk toegankelijk maakt.

Met een goed kennismanagementsysteem haalt de medewerker aan de telefoon zijn informatie uit dit systeem, ziet de klant exact hetzelfde als hij de FAQ’s op de website raadpleegt, en gebruikt een andere medewerkers deze informatie ook weer om antwoord te geven via sociale media.

Hulp nodig?

Wil jij social media (nog) beter inzetten op je klantenservice? Of weten wat een kennismanagementsysteem voor jouw organisatie kan doen? Neem even contact met ons op en we helpen je graag!