Zo zorgt goed kennismanagement voor blije klanten

‘Kennis is Macht’. Het mag een paar eeuwen geleden zijn dat Francis Bacon (1561 - 1626) deze wijze woorden sprak, maar ook nu is deze uitspraak actueel.

Waarschijnlijk bedoelde Bacon met kennis niet ‘de informatie die een contactcenter gebruikt om snel het juiste antwoord aan klanten te geven’. Toch is kennismanagement razend belangrijk. Maar wat houdt kennismanagement nou precies in en wanneer doe je het goed?

De juiste informatie op de juiste plek

Klanten worden steeds veeleisender en willen razendsnel en in één keer het juiste antwoord. Goed ingericht kennismanagement zorgt daarvoor, want zo is je informatie vindbaar, bruikbaar en betrouwbaar. Bij voorkeur gebruik je één bron om al je kanalen te voorzien van de juiste kennis, zoals bijvoorbeeld je website, de kennisbank en via de chatbot. 

Is jouw informatie op orde?

Natuurlijk klinkt deze aanpak van kennismanagement hartstikke logisch, maar soms is het een stuk lastiger dan het lijkt. Uit onderzoek blijkt namelijk dat maar liefst 87% van de klanten het antwoord op hun vraag in eerste instantie online zoekt. Toch slaagt slechts 57% van deze mensen erin om dat antwoord ook daadwerkelijk te vinden. De rest haakt af, of neemt alsnog telefonisch contact op met de organisatie.

Zelf zoeken en vervolgens bellen draagt al niet bij aan de klanttevredenheid, maar vervolgens krijgt ongeveer de helft van de bellers alsnog niet het juiste antwoord. 

Verbeter doorlopend je kennisbank

Je ziet het: werk aan de winkel! Je boekt snel resulaat, maar hou in je achterhoofd dat het zorgen voor de juiste informatie een doorlopend proces is. Want wet- en regelgeving verandert, voorwaarden binnen je organisatie wijzigen of er worden nieuwe producten gelanceerd. Snel updaten van je informatie is dan een must.

Daarom is het belangrijk om je kennis doorlopend te monitoren en verbeteren. Welke vragen stellen je klanten? Via welk kanaal nemen ze het liefst contact op? En kunnen we simpele en veelgestelde vragen niet gewoon elimineren, bijvoorbeeld door een simpel FAQ-lijstje?

Zo pak je kennismanagement aan!

Weet je niet goed waar je moet beginnen? Of ben je juist al jaren bezig met kennismanagement en zoek je naar de puntjes op de i? TKC digital helpt! Lees meer over kennismanagement of neem contact met ons op.