Hoe werkt een chatbot nou eigenlijk?

9 november 2020

In de begindagen zorgden chatbots nog wel eens voor frustratie. Klanten kregen verkeerde antwoorden, of hoorden telkens ‘ik begrijp het niet’. In het ergste geval kwamen ze in een eeuwigdurende loop terecht met telkens dezelfde vragen. Tegenwoordig is dat wel anders. Bijna de helft van de klanten (inmiddels zo’n 45%) geeft de voorkeur aan chatbots als primaire communicatiemiddel voor de klantenservice. Maar hoe werkt zo’n bot nou eigenlijk? En op welke manier kun je ‘m het beste inzetten? 

Wat is een chatbot?
Kort gezegd is een chatbot een geautomatiseerde gesprekspartner, waarbij het gesprek plaatsvindt in een digitale chat. De klant typt een vraag, en de chatbot geeft antwoord, of stelt eerst een wedervraag als er nog informatie ontbreekt. In de simpelste vorm stuurt de bot de klant naar het juiste antwoord, bijvoorbeeld door telkens meerkeuzevragen voor te leggen. De combinatie van keuzes leidt dan tot het antwoord.

Meer complexere chatbots kunnen antwoord geven door gebruik te maken van Artificial Intelligence, in combinatie met NLP (Natural Language Processing). Door de woorden die de klant typt te interpreteren met NLP, begrijpt de bot wat de vraag is. Vervolgens zoekt de bot in de database met servicecontent naar het antwoord dat het meeste aansluit bij deze vraag. Hierdoor kan de chatbot je organisatie op vier manieren helpen.

1. Automatiseren van de meestgestelde vragen
Elke klantenservice kent ze. De relatief simpele, maar repeterende en tijdrovende vragen. Bijvoorbeeld klanten die bellen of hun bestelling al is verzonden. Met een beetje geluk kan de chatbot dat met alleen een bestelnummer direct voor de klant opzoeken. Een chatbot is dus ideaal om dit soort vragen af te vangen.

2. Altijd bereikbaar met een chatbot
Of het nu dinsdagnacht is, of zondagochtend vroeg, een chatbot slaapt nooit. Voor de klant die op de meest onmogelijke tijdstippen een antwoord op z’n vraag zoekt is dat een uitkomst.

3. Proactief antwoord geven
Een chatbot leert steeds beter wat jouw klanten willen en waar ze gelukkig van worden. Stellen klanten negen van de tien keer dezelfde vervolgvraag? Dan geeft de chatbot deze informatie de volgende keer gewoon ongevraagd. 

4. Doorsturen naar live chat
De chatbot kent z’n plek. Komt de bot er niet uit, dan stuurt hij de klant naadloos door naar live chat met een menselijke medewerker. Dat is tenslotte je doel: je klant super tevreden laten zijn met jouw (klanten)service, ongeacht via welk kanaal.
Alleen techniek is niet genoeg

Doordat de techniek achter chatbots de afgelopen jaren veel beter is geworden, is de werking van chatbots dat ook. Toch kan ook de allerbeste chatbot niet zonder menselijke collega’s. Zonder de juiste content waar de chatbot uit kan putten om de vragen te beantwoorden is hij kansloos. Eerder gaven we je daarom al vijf tips om met een chatbot aan de slag te gaan.
Om de meest succesvolle chatbot te creëren, combineer je goede processen, een perfecte inhoud en de beste techniek met elkaar. En wij kunnen je daarbij helpen.

Wil je meer weten over chatbots?
Ook starten met een chatbot? TKC digital helpt, bijvoorbeeld met onze eigen chatbotoplossing. Of heb je zelf al een chatbot en ben je op zoek naar verbetering? Kijk dan eens naar de workshops Chatbot Design Workshop en Klantgericht Chatbot Schrijven. Wil je meer informatie of gewoon eens sparren wat voor jou zou kunnen werken? Neem dan vrijblijvend contact met ons op.
 

Neem contact met ons op

Nieuws en kennissnacks

© TKC digital

Aanmelden voor nieuwsbrief

Blijf altijd op de hoogte van de laatste ontwikkelingen en events van TKC digital!

Ja, ik accepteer de voorwaarden en privacy policy.*
Contact

Brink 10
3741 AL  Baarn
Nederland

T algemeen: 088-0600900
T service: 088-0600999
E: info@tkcdigital.com