De waanzinnige Webinar Wednesday gemist? We praten je bij!

Ben jij alle Zoom-meetings al zat? Wij niet, als ze tenminste net zo leuk zijn als onze webinars. Zo werden de enthousiaste deelnemers aan de Webinar Wednesday op 18 november getrakteerd op een uurtje inspiratie vanaf hun scherm. Twee interessante cases over Customer Service & Working from Everywhere gaven food for thought in coronatijd.

Meer flexibiliteit, waar je ook werkt: de Talpa eCommerce Case

Raymond Hüner, General Manager Benelux & Nordics bij Freshworks, trapte af. Hij vertelde ons over Talpa eCommerce, bekend van websites als VakantieVeilingen, SlaJeSlag en ActievandeDag. Het contactcenter handelt het klantcontact voor al deze merken af. Ook verloopt dat contact via allerlei verschillende kanalen, zoals telefoon, email, chat en WhatsApp.

Tegelijkertijd wil het contactcenter een topservice in een toptijd leveren. Dit kan alleen als je snel en kanaalonafhankelijk het juiste antwoord kunt geven én je medewerkers optimaal en flexibel inzet. Daar heb je goede ondersteuning voor nodig. De cloudoplossing van Freshworks helpt Talpa eCommerce scoren.

Wil je weten hoe? De uitgebreide klantcase lees je hier. 

Cadeautje! Download het trendrapport The New CX Mandate

Sinterklaas is inmiddels in het land, maar ook bij ons is het cadeautjestijd. Freshworks lanceerde op onze Webinar Wednesday The New CX Mandate. In dit uitgebreide rapport lees je alles over de nieuwste trends in customer service, de belangrijkste veranderingen in het coronatijdperk en de verwachtingen voor 2021. Een must-read, waarvoor meer dan 600 belangrijke spelers  uit heel Europa zijn ondervraagd over de impact van de coronacrisis op customer service.

Wil je het rapport ook lezen? Dat kan. Download jouw versie via de website van Freshworks.

Thuiswerken door Covid-19? Working from everywhere

TKC heeft een missie: wij helpen organisaties om het contact met hun klant overal in één keer goed te laten verlopen en om hier continu van te leren. Ondanks dat de wereld door Covid-19 misschien wel voorgoed is veranderd, is onze missie dat niet. We hebben daarom vanaf het allereerste begin van de crisis gekeken wat er allemaal mogelijk is. Bovendien is de trend 'Working from everywhere' al ruim voor de crisis ingezet. Natuurlijk zijn er uitdagingen, maar eigenlijk kan er met een beetje creativiteit en flexibiliteit ontzettend veel wél. Dat illustreert de ATAG Case.

Zo snel mogelijk het juiste antwoord: self-service bij ATAG

Onze eigen Tinky Bart, CEO bij TKC, nam ons mee in de interessante case van ATAG Benelux. Ook hier was de hoofddoelstelling om klanten zo snel mogelijk het juiste antwoord te geven.
Het allerbelangrijkste hiervoor is dat je één tool hebt waarin alle informatie te vinden is. Hoe logisch dat ook klinkt, in de praktijk zien we vaak dat de verschillende kanalen gebruik maken van verschillende bronnen. Ook is de informatie voor de interne gebruiker (de medewerker) vaak anders dan die voor de externe gebruiker (de klant).

Dit was bij ATAG ook het geval. Omdat 87% van de customer journeys online begint, focusten we ons op het direct online afhandelen van de vraag, liefst volledig door de klant zelf. We hebben daarom de self-service portals in twee maanden heringericht en nu wordt 90% van de klantvragen inderdaad in één keer online afgehandeld. Een geweldige prestatie.

Voor de overige 10% is een gestroomlijnd proces ingericht. Komt de klant er echt niet uit, wordt hij of zij doorgerouteerd naar live chat. Het resultaat mag er zijn: meer klantvragen worden afgehandeld via self-service en er is minder herhaalverkeer. Uiteindelijk leidt dit tot meer tevreden klanten, doordat zij sneller en in één keer het juiste antwoord krijgen.

Lees de uitgebreide klantcase van ATAG binnenkort bij ons op de site.

Webinar terugkijken en de volgende keer (weer) bijwonen

Als je niet bij onze Webinar Wednesday kon zijn, hebben we iets leuks voor je. Via de link hieronder kun je terugkijken.
Hou verder onze website en LinkedIn-pagina goed in de gaten om op de hoogte te blijven van onze interessante events, of meld je aan voor de nieuwsbrief. Tot de volgende keer!