Omnichannel klantenservice, hoe doe je dat?

In tijden van thuiswerken is één ding zeker. Elke week organiseren we een online webinar onder de naam Service Tomorrow – The story continues. Een uurtje inspiratie tijdens je lunchpauze, altijd over een interessant onderwerp. Deze keer was Hans Reuver te gast, Algemeen Directeur bij Frontline SolutionsHij vertelde over omnichannel klantenservice en gaf ons stof tot nadenken.

Klantenservice komt van ver

Iedereen die net als Hans al langere tijd meedraait in de klantcontactwereld, weet dat de klantenservice de afgelopen twintig jaar een enorme ontwikkeling heeft doorgemaakt. Ooit was de klantenservice een ondergewaardeerd en soms zelfs verguisd cost center. Wie herinnert zich de campagne van Youp van ‘t Hek tegen T-mobile uit 2010 niet? Inmiddels is dat anders. Door veel te investeren in bijvoorbeeld opleiding en ontwikkeling is de klantenservice nu een value center geworden. Toch blijft er genoeg uitdaging over.

Omnichannel klantenservice is een middel, geen doel

In die pak ‘m beet twintig jaar is de manier waarop klanten contact opnemen met een klantenservice flink veranderd. Vroeger was dat uitsluitend via de telefoon, af en toe een brief en misschien een verdwaalde e-mail. Inmiddels heeft daarin een flinke shift plaatsgevonden. Bovendien zijn er allerlei kanalen bijgekomen, zoals bijvoorbeeld chat. Klanten verwachten via al die kanalen op dezelfde manier en even snel geholpen te worden. Dit vraagt dus om een omnichannel aanpak. Toch is dat laatste geen doel op zich. Je doel is immers duurzaam tevreden klanten.

Met deze tips leg je de technische basis voor een betere klantbeleving

Maar hoe zorg je ervoor dat jouw klanten tevreden zijn? Laat de techniek voor je werken! Dat kan op deze drie manieren.

1. Van data naar inzicht

Binnen de klantenservice beschikken we over ongelofelijke hoeveelheden data. En er is geen afdeling binnen een bedrijf waar zoveel KPI’s gemeten worden. Het probleem is alleen, dat niet veel organisaties er daadwerkelijk in slagen om inzichten uit deze data te halen. Zorg dat je hiervoor de juiste mensen in huis hebt. Pas als je jouw data ook met die van andere afdelingen combineert, sla je een echte slag.

2. Kennismanagement en digitale transformatie

Om je klant zo goed mogelijk te helpen, moeten medewerkers in staat zijn om direct het juiste antwoord te geven. Hierbij kunnen ze wel wat hulp gebruiken. Door dit technisch goed in te richten wordt het werk van de medewerkers een stuk gemakkelijker. Denk bijvoorbeeld aan het opzetten van een goede kennisbank. Bovendien leidt de digitale transformatie die hiervoor nodig is weer tot meer bruikbare data.

3. En natuurlijk: richt die omnichannelstrategie in

Omnichannel werken is een geweldig streven, maar alleen je strategie bepalen is niet voldoende. Richt je organisatie ook daadwerkelijk omnichannel in door gebruik te maken van de nieuwste technieken. Uitgangspunt blijft dat je consistente service levert die de klant een duurzame en positieve ervaring biedt.

Zo pak je een omnichannel klantenservice aan

Tijdens de verschillende sessies van van Service Tomorrow de afgelopen weken werd vaak de vraag gesteld: welke kanalen moet ik kiezen om met mijn klant te communiceren? Email, chatbot, website of Twitter, er is zo veel! Hans geeft aan dat vooral de kanaalvoorkeuren van je klanten belangrijk zijn. De kans is groot dat klanten bij een zorgverzekeraar een andere voorkeur hebben dan bij een telco.
Bovendien is er een groot verschil tussen de generaties. Er is bijna geen twintiger te vinden die nog belt naar een klantenservice. Een bijzondere gewaarwording, omdat de kans vrij groot is dat er aan de andere kant van de lijn wél een twintiger zit. Daarom is ook de match tussen klant en medewerker cruciaal. 

De customer journey wordt steeds persoonlijker

87% van de klanten start de customer journey online

De meeste klanten starten online het eerste contact. Richt je dus op de techniek, maar met een ander doel, want:

52% van de klanten wil op een punt gedurende de customer journey geholpen worden door een echt mens

Zorg dat je deze ‘human touch’ optimaliseert. Daarvoor gebruik je ook de eerdergenoemde data. Je kunt daarmee voorspellen wanneer iemand contact op gaat nemen. Maar dat niet alleen, als je maar genoeg data hebt weet je ook welke medewerker en welk kanaal de beste ‘match’ is met deze klant. Meet je daarna of deze voorspelling klopt en leg je die ook weer vast, heb je nog meer data. Zo werk je aan het continue verbeteren van je klantenservice.

Volgende week weer een webinar bijwonen?

Vond je dit een interessant onderwerp? Meld je dan meteen aan voor het Service Tomorrow-webinar van volgende week. In deze The story continues staat de vraag centraal ‘Hoe luister je nu écht naar je klant?’ Maar ook: welke technologieën zet je in om je klant te servicen? Denk aan mogelijkheden als chatbot en social listening. Schrijf je in via de website en je krijgt de deelnamelink in je mailbox. Via dezelfde link kijk je trouwens ook oudere sessies terug!


Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *