The day after… #servicetomorrow

 

Op 9 mei was het zover: Service Tomorrow. Een event georganiseerd door TKC digital: over de toekomst van morgen.

Vier sprekers vertellen ons er alles over. Waar moeten we rekening mee houden als we kijken naar onze toekomst? Wat zijn de do’s en don’ts voor bedrijven van nu? Hoe zorgen we ervoor dat we klaar zijn voor wat komen gaat?

 

Richard van Hooijdonk – The Future of Service
Richard van Hooijdonk trapt af. Hij is trendwatcher en futurist. Hij vertelt enthousiast hoe de wereld verandert. Voorspellende taken worden nu al steeds vaker uitgevoerd door robots. De logistieke sector is hier een goed voorbeeld van. Denk aan het magazijn van Amazon of de nieuwe haven van Singapore, volledig geautomatiseerd met robots als werknemers.

Ook in ons dagelijks leven krijgt automatisering steeds meer vorm. Zelfrijdende auto’s en pakketjes die per drone worden afgeleverd. Wij kunnen zelfs ons eigen lichaam klaarmaken voor de toekomst. Richard zelf heeft bijvoorbeeld 2 chips in zijn lichaam. Dankzij deze chips gaan de lampen aan zodra hij thuis komt, start zijn auto als hij instapt en begint zijn favoriete muziek wanneer hij dat wil. Zo worden er steeds meer technische snufjes verzonnen om ons leven makkelijker te maken en mens en technologie met elkaar te verbinden.

Maar met alleen het bedenken van nieuwe technieken zijn we er niet. Er ontstaan nieuwe situaties waar we niet op voorbereid zijn. Het is belangrijk dat ook de politiek een visie op technologie ontwikkelt, want het effect is groot. Niet alleen voor ons, maar juist voor de generaties na ons. Nieuwe manieren van werken, nieuw onderwijs, nieuwe wet- en regelgeving. Belangrijke zaken waar we over na moeten denken om ons klaar te maken voor de toekomst.

Volgens Richard hoeven we niet bang te zijn voor de nieuwe technologie, ook al gaan de ontwikkelingen hard. Jong en oud samen in het bedrijf van de toekomst. Geen vaste functies, maar verschillende en nieuwe rollen. Samenwerken met interne en externe partners, vanuit allerlei culturen. Een nieuwe mindset: uncomfortable excited.

Met het komen van robots die mensenwerk overnemen, ontstaan er ook nieuwe banen. Zo is het belangrijk dat de robots die het repetitieve werk overnemen worden gemonitord. De vraag die we moeten beantwoorden is niet wát we gaan doen met alle slimme oplossingen en technieken, maar hoe we gelukkig blijven in de toekomst van morgen?

Arno Nienhuis – What is AI, Machine Learning and Deep Learning
Hoe pas je de service van morgen toe in je organisatie? Als tweede spreker op Service Tomorrow geeft Arno Nienhuis ons antwoord. Arno is TrendActor en expert als het gaat over Innovation & Artificial Intelligence (AI).

Machines die hetzelfde kunnen als mensen, dat is in een notendop waar AI voor staat. De ontwikkelingen gaan de laatste jaren zo snel, dat machines zelfs slimmer zijn dan wij. Met Machine Learning worden er algoritmes gebruikt om een computer zelf te laten leren van data. Zo controleert je mailbox zelf op spam en kunnen computers in de zorg patiënten diagnosticeren. Deep Learning is een complexere variant, hiermee kan je bijvoorbeeld beeld, spraak en emoties detecteren.

AI bepaalt wat wij lezen, zorgt dat we de juiste informatie op het juiste moment zien. AI kan ons aanbevelingen geven en voorspellingen doen. Op deze manieren wordt dienstverlening persoonlijker en van betere kwaliteit.

De impact van AI is enorm op verschillende levels. We kunnen er levens mee redden en ons leven er leuker en makkelijker mee maken. Maar met zo’n impact komt ook een enorme verantwoordelijkheid. Is het ethisch dat we mensen straks werkloos achterlaten omdat veel banen geautomatiseerd worden? Wat is juiste data? En als het journaal straks volledig op AI draait, krijgen we dan geen fake news te zien? Data is key, maar laten we alsjeblieft kritisch blijven.

 

Tinky Bart – Data Driven Digital Service
En dan is het de beurt aan onze eigen Tinky Bart. Als CEO van TKC digital weet zij alles over de uitdagingen van kennismanagement binnen bedrijven, nu en in de toekomst. Zoals we dat van haar gewend zijn, leert ze ons vol enthousiasme over het aangaan van uitdagingen. Niet bang zijn, voor die top van de hoge berg, maar beklim hem stap voor stap.

Maar liefst 87% van de consumenten start hun zoektocht online. Daarvan belt meer dan 50% alsnog naar de klantenservice, omdat ze het antwoord niet kunnen vinden. Schokkende cijfers, frustrerend voor bedrijf en klant. Hoe zorg je er als bedrijf nu voor dat jouw klant loyaal blijft? Dat jouw klant altijd het juiste antwoord krijgt, of hij nu belt, chat of mailt? En dan ook nog tevreden is met de service die hij krijgt. Tinky geeft aan dat het helemaal niet zo moeilijk is: geef waarde aan je doel en weet waar je het voor doet.

Een bedrijf heeft vaak veel verschillende kanalen waarin content wordt bewaard. Iedere afdeling een andere map, ieder kanaal een andere schijf. Kennis zit in hoofden. Hoe zorgen we er nu voor dat deze kennis voor iedereen beschikbaar en bruikbaar is? Tinky’s tips:

  1. Luister naar je klant en vang de vragen die hij stelt
  2. Geef antwoord vanuit één kennisbron voor alle kanalen.
  3. Zorg voor uitstekende content. Breng marketing, sales en service content samen in 1 bron en voeg de teams van editors samen..
  4. Team up met een robot. Laat de robot de medewerker coachen door hem tijdens het gesprek met de klant tips te geven die in de kennisbank staan. Laat de robot ook een voorstel doen voor een antwoord als dat ontbreekt zodat de editor daar weer verder mee kan.

De toekomst is er al lang. Chatbots en AI zitten nu nog in de luiers, maar worden snel groot. Deze technologie blijft zich uitbreiden. Ga mee met de technologie, maar zorg er wel voor dat mens en technologie elkaar versterken. Ze kunnen niet zonder elkaar.

Is het inrichten van kennismanagement of een nieuwe kennisbank voor jouw bedrijf ook zo’n uitdaging? Dan ben je bij Tinky aan het juiste adres. Ze belooft: het uitzicht is prachtig!

 

Prins Jaspal – Contexta360
Een callcenter; duizenden gesprekken per dag. Waar gaan deze over? Wat zijn de meest gestelde vragen? Zijn de klanten tevreden? Hoe analyseren we al deze gesprekken op een snelle en makkelijke manier? En wat is de vraag achter de vraag?

Het lijkt een moeilijk en langdurig proces, maar niet voor Contexta360. Zij zijn koning in het analyseren van alle klantgesprekken. En hun eigen Prins Jaspal vertelde ons er alles over als laatste spreker van Service Tomorrow.

Contexta360 beluistert, analyseert en verwerkt telefoongesprekken met één druk op de knop. De technologie van Contexta360 is toe te passen op allerlei bedrijven. Prins laat ons zien hoe het systeem werkt. De realtime spraakanalyse luistert mee met gesprekken en vertaalt deze woord voor woord. Met dit systeem is het zelfs mogelijk een agent naar de juiste informatie te leiden, en proactief mee te denken tijdens het gesprek.

Het systeem verwerkt alle informatie op een overzichtelijke manier. Welk woord komt het vaakst voor, hoe lang sprak de agent, begreep de klant het antwoord? En zelfs het sentiment van de klant meet Contexta360, door intonatie en woordgebruik.

Al deze informatie is nodig om écht inzicht te krijgen in jouw bedrijf en in jouw klanten. Alleen met een volledig beeld is het mogelijk processen te versnellen en te verbeteren.

Service Markt
Niet alleen onze sprekers zorgden voor een succesvol event. Op de Service Markt stonden 5 klanten waar wij eerder mee samenwerkten. NS, T-Mobile, ONVZ, Elsevier en Rotterdam Dorst lieten zien waar zij de afgelopen jaren zo hard aan werkten en hoe zij zich hebben voorbereid op de toekomst:

  • Elsevier: Meten is weten – Elsevier vertelt hoe zij ervoor hebben gezorgd dat klantreis succesvoller is geworden met behulp van data.
  • T-Mobile: Kennisorganisatie & Interne marketing is key – zij leerden hoe wij commitment realiseren vanuit een top-down strategie. Om zo de kennisorganisatie op te bouwen en kenniseigenaren en stakeholders te betrekken.
  • ONVZ: Alles over SmartForms – Dankzij de TKC SmartForms is ONVZ flexibel in het maken en aanpassen van formulieren. In een kwartier kan je een contactformulier klaar hebben en live brengen.
  • Rotterdam Dorst: Kennisdeling – Dorst helpt met kennisdeling meer mensen uit de armoede.
  • NS: SmartStart kennisbank 3.0 – Vertelde hoe zij in een omnichannel organisatie, consistent & eenduidig antwoord geven met hun kennisbank BraiNS.  

 

Wij bedanken onze klanten voor hun enthousiasme; Arthur Dallau die onze dagvoorzitter was; alle sprekers die vol passie vertelden en alle aanwezigen die zich aandachtig klaarmaken voor de service van morgen!

Heb je er nog niet genoeg van? Hier vind je nog een mooi assortiment aan foto’s!

 

 

 

 

 

 

Blijf op de hoogte van onze evenementen

Wij organiseren het hele jaar door diverse evenementen. Wil jij deze niet missen?
Klik op onderstaand event, meld je aan en we houden je op de hoogte!



OSC User Group
KMM NL
KMM België


 


Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *