TKC talk met conversational designer Melany

Ik ben Melany, 29 jaar, en werk nu 5,5 jaar bij TKC als Service Content Consultant en Conversational designer. Ik ben gespecialiseerd in het schrijven van service teksten, dat zijn teksten specifiek gericht op het beantwoorden van klantvragen. Op die manier stel ik klanten in staat om zelf het antwoord op hun vraag te vinden. Dit gaat dan om teksten op de online hulpomgeving van organisaties, de kennisbanken voor klantenservicemedewerkers en de chatbot. 

Hoe zagen je projecten in 2020 eruit? 

In 2020 heb ik 2 projecten afgerond. In beide gevallen hebben we een chatbot opgezet: bij Rabobank en bij New10. Die van New10 staat nog niet live trouwens, we verwachten dat hij eind januari live gaat. 

Wat is een conversational designer en hoe zien je werkzaamheden als conversational designer eruit?

Een typische dag voor mij bestaat uit dialogen schrijven en controleren, het inbouwen daarvan in het systeem en ze daarna te testen. Vaak overleg ik met kenniseigenaren om de inhoudelijke juistheid van de teksten te borgen. Ook schakel ik met teamgenoten om een taakverdeling te maken, om feedback op elkaars dialogen te geven, en om te delen waar we tegenaanlopen in het systeem en hoe we dit oplossen.

 Wat voor uitdagingen kwam je tegen en hoe hielp je onze klant daarbij? 

De uitdaging zit hem er vooral in dat alles nu natuurlijk online moet vanwege COVID-19. Omdat videobellen meer energie kost, hebben we afspraken gemaakt wanneer we overleggen. Alleen in de ochtend bijvoorbeeld, zodat je ‘s middags verder aan de slag kan met een andere taak. Het telkens schakelen tussen taken kost je namelijk ook energie. Het is goed om je daar bewust van te zijn. Mijn advies: bespreek het en maak er afspraken over. Dat werkt het prettigst.

Ben je benieuwd hoe Melany jou kan helpen in jouw organisatie? Of wil je meer weten over haar rol als conversational designer? Laat het ons weten!