TKCex met ONVZ

by

TKC-EX ONVZ

TKC ging op bezoek bij ONVZ en sprak met Chris den Herder, Product Owner van ONVZ. Chris begon zijn werkcarrière in de horeca. Inmiddels werkt hij alweer 4.5 jaar op het service centrum van ONVZ, waarvan 2.5 jaar in het Oracle Service Cloud (OSC) team. We zitten beneden in de hal, voor een groot bord. Op dit bord brengen teams de voortgang en planning in beeld. Elk kwartaal is er een bigroom planning. Alle teams komen dan samen om op dit bord een planning te maken en met elkaar af te stemmen.

Op het service centrum draaide het vooral om bellen, mailen en baliebezoeken. Als Product Owner is Chris nu met name verantwoordelijk voor het prioriteren van de features en user stories voor team OSC. Chris: “Meedraaien op het service centrum is een hele goede manier om de organisatie te leren kennen. Om te zien hoe een organisatie in elkaar zit. Steeds meer mensen luisteren mee op het service centrum van ONVZ, omdat het zo leerzaam is. Ook mensen uit ons team luisteren mee om te kijken welke systemen ze gebruiken en hoe ze dat doen. Als klantgerichte organisatie is het belangrijk om een idee te krijgen van de VoC (Voice of Customer). Dit houdt in dat je begrijpt wie je klanten zijn en wat de klant van je product of dienst verwacht én hoe je aan deze verwachtingen voldoet.

Heeft de klant inspraak op de bigroom planning?
We prioriteren de features. Vervolgens plannen we de geprioriteerde In het featureteam prioriteren we welke features in het project komen. We beoordelen de features op klantwaarde, kosten – wat kost het en wat levert het op? – omvang en impact. Zo doen we alleen dingen die een meerwaarde hebben voor onze klant.

Hoe is TKC bij jullie begonnen en hoe zijn jullie daarna gestart met het project?
Tijdens de implementatie van OHI (Oracle Health Insurance) en OSC, heeft TKC de implementatie van OSC gedaan. Daarna is TKC onderdeel geworden van ons scrum team. In die rol heeft het team in een aantal sprints de SmartForms ontwikkeld. Met SmartForms nemen klanten op een laagdrempelige manier contact op met ONVZ. Het is bij SmartForms mogelijk om tijdens het invullen van een formulier relevante content te tonen. Dat leidt er vaak toe dat de klant tijdens het invullen van het formulier al een antwoord krijgt op zijn vraag voordat hij deze verzendt. En dat verkleint de kans op onnodig contact! Voordeel voor ONVZ is dat we voor een groot deel afscheid konden nemen van traditionele e-mail én dat het heel makkelijk is om en nieuw formulier aan te maken. Bijkomend voordeel is dat we in 1 keer de juiste informatie ontvangen van onze klant.

Merk je verschil door de implementaties? Zijn er dingen veranderd?
Voor de medewerker is het fijn om SmartForms te hebben. Ze zien direct resultaat want alle contacten komen gestructureerd en volledig binnen waardoor ze minder tijd kwijt zijn. Voor de klant is het ook fijn want die weet zeker dat ONVZ alle info krijgt die nodig is om de vraag/het verzoek te verwerken.

Hoe was het werken voor OSC en na OSC?
Voorheen hadden we Bizon (een systeem in eigen beheer) en Siebel als CRM. Het is voor een zorgverzekeraar belangrijk dat het systeem voldoet aan de regels en wetgeving. ONVZ stapte daarom over op Oracle Health Insurance (OHI). Meerdere zorgverzekeraars maken hier gebruik van. Als CRM systeem kozen we ervoor om OSC hiernaast te zetten.

Het voordeel van OSC is het 360 graden klantbeeld en de integratie met de SmartStart kennisbank van TKC. Deze is, net als de SmartForms, geïntegreerd met Oracle Service Cloud.

Waar ben je trots op dat je met het team hebt bereikt?
De SmartForms. Dit is een goede ontwikkeling geweest. Maar ook met de komst van de AVG hebben we als organisatie veel gedaan om alles hiervoor in te richten. Zo hebben we een dataschoning gedaan en testdata geanonimiseerd. De klant merkt hier weinig van, maar voor de organisatie is het belangrijk om dit goed te organiseren.

Ik ben er ook trots op  dat ons team zelf de OSC upgrades doet. Omdat we OSC breed inzetten en er daardoor bij een upgrade veel testwerk noodzakelijk is maken we geen gebruik van het automatisch upgrade programma van Oracle. We plannen met het team jaarlijks de upgrade en voeren deze zelf uit. In plaats van om het jaar doen we dit nu ieder jaar.

Belangrijkste succesfactor
Naast de praktische voordelen van samenwerken met TKC, merk je ook dat we écht een team zijn geworden. Ik zie TKC’ers als mijn collega’s. Samen verbeteren we continu en bekijken we de veranderingen elke 3 weken.

Wat ik belangrijk vind aan onze samenwerking is dat ik persoonlijk ook meer buiten ONVZ kijk. Bijvoorbeeld bij evenementen (van jullie), zoals de Oracle Service Cloud Usergroup. Hierdoor kijk je verder dan je eigen wereld binnen ONVZ. Door met andere mensen in contact te komen kun je goed informatie uitwisselen en zien hoe anderen het doen. Dat vind ik ook belangrijk.

Het is fijn dat de TKC’ers zelf ook kritisch zijn op de waarde die ze leveren en niet alleen maar de taak van de opdrachtgever uitvoeren maar ook echt meedenken over processen binnen ONVZ. Ze geven ook hun advies en eigen mening hierover. Dit maakt het minder een projectrelatie, maar echt een team.

Wat zijn de resultaten die jullie hebben behaald? Of nog willen behalen?
LiveChat
Een laatste succesfactor is voor mij de LiveChat. We kunnen namelijk concluderen dat het een zeer goed gewaardeerd kanaal is en dat er ongeveer 15.000 chats per jaar plaatsvinden!

Kanaalsturing
We maken veel rapportages op afdelingsniveau. Op organisatieniveau minder.
Voor ons is het best vraagafhankelijk via welk kanaal de klant geholpen wilt worden. Voor een vraag over de Mijn Omgeving, zoals een declaratie, chat je liever. Maar voor een persoonlijke vraag belt de klant liever. Bijvoorbeeld over advies tijdens een behandeling van een bepaalde ziekte of over naar welk ziekenhuis je het beste kunt gaan.
Het is een flinke uitdaging om de verschillende kanalen zo aan te bieden, dat het aansluit op de behoefte van de klant. Het verbeteren van de kanaalsturing is nog wel een doel voor de toekomst.

Hoe zie je service in de toekomst?
Dat zelfservice steeds beter is ingericht. Het is lastig daarin uit te blinken. Het valt eerder op als de zelfservice niet goed is, dan wanneer het goed geregeld is. Mensen worden steeds zelfstandiger en zoeken liever zelf informatie op. Maar juist dat stukje persoonlijke aandacht wil je de klant geven wanneer nodig.

Hoe kijk je naar voice in de toekomst?
Daar zie ik wel mogelijkheden voor. Je ontlast de medewerker hiermee. Speech intelligence kan wel een uitkomst zijn bij het meten van context en emoties in gesprekken. Daar kun je klantcontact een stuk beter van maken en het kanaal telefoon mee verbeteren. Analyse met behulp van speech intelligence is een stuk makkelijker en objectiever.

 

TKC-EX ONVZ


Recommended Posts

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *