TKCex met Triodos

Wij gingen in gesprek met Caroline Brouwer, Teammanager van het Support Team van Triodos Bank. Opgewekt en enthousiast vertelt ze over het project dat Triodos Bank samen met TKC digital heeft gedaan. En hoe zij de wereld van het klantcontact een stukje mooier maken!

Hallo Caroline! Wil je jezelf voorstellen? Wat doe je bij Triodos Bank en hoe ben je hier ooit begonnen?
Natuurlijk, dat doe ik graag. Via JUUNI ben ik benaderd toen er een functie bij Klantcontact Triodos Bank vrijkwam. Hoewel ik in eerste instantie niet geïnteresseerd was, omdat ik uit de financiële dienstverlening wilde, veranderde dat gauw toen ik hoorde dat het om een duurzame bank ging. Het is erg fijn om me te omringen met mensen die ook positieve verandering teweeg willen brengen in de wereld. De waardenovereenkomst die ik ervaar en die er ook met klanten is, geeft energie van samen betekenisvol bijdragen.

Momenteel ben ik teammanager van het support team binnen Triodos Bank. Dit team is juni vorig jaar opgericht met als doel om alle medewerkers optimaal te faciliteren zodat zij een ‘Triodos-eigen-klantbeleving’ kunnen geven. Het team bestaat uit coaches, supervisors, workforce management, kwaliteitszorg, een medewerker klantbeleving en kennismanagement.

Kennismanagement zorgt dat antwoorden op klantvragen makkelijk vindbaar zijn. Hierdoor hoeven collega’s zich niet druk te maken over het inhoudelijk beantwoorden van vragen waardoor ze meer ruimte hebben om de klant echt van mens tot mens te ontmoeten met hart en hoofd.  Op die manier maken wij, ook in het klantcontact, de wereld een stukje mooier.

Caroline Brouwer – Teammanager Triodos Bank


Bij Triodos Bank hebben we het volledige 10 stappenplan van TKC digital uitgevoerd. Van de Discovery en workshops tot de Content Carwash. Hoe zijn jullie bij ons terecht gekomen?
Dit is via contacten in mijn netwerk verlopen. Jullie staan bekend als hét bureau op het gebied van kennismanagement.


Zijn er nog specifieke gebeurtenissen/onderwerpen die je hierbij zou willen benoemen?
Vanaf de eerste ontmoeting met Tinky, Sander, Judith en Marloes klopte de samenwerking. Wat ik erg bijzonder vond is dat de missie van Triodos direct geademd werd. Dat heb ik als zeer waardevol ervaren. Deze match op DNA heeft ertoe bijgedragen dat het kennismanagement team ook breder sterk gepositioneerd is binnen Triodos Bank.

Wat ik daarnaast erg waardeerde is de enorme drive om tot het uiterste te gaan om gezamenlijke doelen te bereiken, niets leek daarin te veel. De getting things done mentaliteit vond ik echt top en ik kreeg dan ook veel energie van de samenwerking.


Nadat TKC digital bij jullie is geweest, hoe zijn jullie daarna gestart met het project en welke stappen zijn er ondernomen?
Allereerst is na de komst van Tinky en Sander gekeken naar de match tussen consultant en kennisbeheerder. Dit zie ik als een belangrijke sleutel naar het succes. Vervolgens hebben we met alle betrokken stakeholders een strategiebijeenkomst georganiseerd, waarbij  er al snel bank-breed enthousiasme was over wat goed kennismanagement kon betekenen voor onze organisatie, medewerkers en klanten. Na de scope-bepaling zijn de interne kennisbeheerders opgeleid. In die periode heeft TKC ons goed in het zadel geholpen, zodat we de volgende fases zelfstandig konden doorontwikkelen.

Wat vind je de belangrijkste succesfactor van het project dat jullie met TKC digital hebben gedaan?
Dit was de door TKC begeleide strategiebijeenkomst met alle betrokkenen binnen de organisatie; product management, marketing en klantcontact. En van daaruit het gedeelde enthousiasme over de waarde van goed knowledge management voor Triodos Bank. De gezamenlijk ontworpen visie en strategie met bijbehorende processen en rollen die echt ondersteunend zijn aan onze missie en leidende principes, maken dat het belang voor iedereen heel helder is. Daardoor staat het als een huis.

Uiteindelijk zijn het natuurlijk de gebruikers die er echt een succes van maken. Zij brengen dagelijks de missie in praktijk, door alle mooie gesprekken die zij met onze klanten voeren.  De kennisbeheerders organiseren dan ook met enige regelmaat klankbordsessies om te toetsen of onze klantcontactcollega’s optimaal ondersteund worden.

Wat zijn de resultaten die jullie hebben behaald?
De basis van kennismanagement voor de afdeling klantcontact staat. Het kennismanagement team werkt met veel passie en zijn goed vindbaar binnen klantcontact en de rest van de organisatie. De interne samenwerkingen met marketing, productmanagement en de rest van het support team is iets om trots op te zijn. Wat er nu al staat draagt echt bij aan het zelfstandig kunnen beantwoorden van klantvragen door medewerkers en uniforme beantwoording over de kanalen heen (online, e-mail, telefonie).


Wat zou je hiermee graag nog willen bereiken?

  • Binnen klantcontact wil ik verder bouwen aan de kennisorganisatie. Niet alleen door Verint Engagement Management te versterken met FAQs, maar ook door de stap te zetten naar een succesvolle inrichting voor herhaal- en expertkennis. Ik merk dat hier ook echt een behoefte ligt.
  • Daarnaast zou ik het geweldig vinden als kennismanagement binnen heel Triodos Bank Nederland ingezet kan worden. Als we het hoofd goed faciliteren, kan vanuit het hart echt ontmoet worden. Blije medewerkers = blije klanten.


Hoe kijk je naar kennismanagement en service in de toekomst?
De servicewereld verandert heel snel. Klanten verwachten dat zij steeds meer zelf digitaal kunnen doen en als organisatie is het van groot belang om in te spelen op die behoefte. Binnen Triodos Bank staan we dan ook geen dag  stil. Momenteel zijn wij bezig met de ontwikkeling van een kanaal, zodat klanten achter de login hun vraag kunnen stellen en een alert krijgen als er een bericht voor ze klaar staat. Zij hoeven dan niet te wachten en het is fijn om in een beveiligde omgeving ook persoonlijke informatie met elkaar uit te wisselen.

Ook op het gebied van hypotheken kun je online je dossier aanmaken en op makkelijke wijze je gegevens uploaden in Ockto. Gebruikersgemak is in de ontwikkeling hiervan een belangrijke drijfveer geweest. Zo is er in het hypotheekgesprek ruimte voor de persoonlijke ontmoeting en heeft de klant sneller echt advies.  

Mijn verwachting is dat zelfservice steeds meer terrein gaat winnen van persoonlijke service en dat persoonlijk contact altijd van belang blijft. Met name complexere vraagstukken en maatwerk zullen in persoonlijke gesprekken sneller een oplossing vinden. Daarnaast vind ik het belangrijk dat klanten zelf zoveel mogelijk de vrijheid behouden als het gaat om de wijze waarop zij in verbinding met ons willen treden.

Kennismanagement beweegt in deze ontwikkeling mee. Ik denk dan o.a. aan de ontwikkeling van microcontent om ervoor te zorgen dat de kennisorganisatie alle kanalen blijft voeden en klanten dus ongeacht kanaal hetzelfde antwoord krijgen.

Wat maakte de samenwerking tussen jou en TKC digital zo bijzonder?
Het is erg fijn om met mensen te werken met een soortgelijke energie en DNA. Samen bewust ervaren dat je iets waardevols ontwikkelt. Ze hebben mij aangestoken met de liefde voor het vak en ik ben me echt een TKC friend gaan voelen. Special thanks voor Tinky Bart, Sander Marijnissen, Judith Huibers en Marloes van de Broek!

Interview met: Caroline Brouwer, Teammanager Support Team @ Triodos Bank


Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *