TKCex met VodafoneZiggo

Deze week gingen wij langs VodafoneZiggo. We spraken met twee KNOWMADS. Ja, ik hoor je denken, KNOWMADS? Jessica en Ghislaine zijn beide onderdeel van team Knowledge binnen VodafoneZiggo. Zij legden het ons uit. Ben je al benieuwd? Wij gingen met ze in gesprek!


Hallo KNOWMADS! Willen jullie jezelf voorstellen? Wat doe je bij VodafoneZiggo en hoe ben je hier ooit begonnen?
Jessica: “Ik ben afgelopen april gestart. Als Knowlegde Team beheren we de kennisbanken. Wij coördineren en ontwikkelen alle contentprocessen te door artikelen te schrijven en aan te passen. Het uiteindelijk doel hiervan is om alle service content processen te optimaliseren. Op dit moment zijn we bezig met de overgang van 3 kennisbanken naar 1 kennisbank. Dat is een beste klus.”

Ghislaine is al langer werkzaam bij VodafoneZiggo: “Tien jaar geleden begon ik als agent bij VodafoneZiggo. Ik groeide door en ik mag mijzelf tegenwoordig knowledge specialist en aankomend scrummaster noemen.”

Jullie maken deel uit van team KNOWMADS. Kunnen jullie vertellen hoe dit is ontstaan en wat jullie team kenmerkt?
“De KNOWMADS zijn onderdeel van de Agile Train binnen VodafoneZiggo. Op deze trein zitten alle teams die onderdeel uitmaken van het project Future of Conversations. Met alle teams die onderdeel uitmaken van deze Agile train werken wij samen aan de digitale transformatie binnen VodafoneZiggo.” Zo vult Ghislaine aan: “Een collega van ons heeft samen met Tinky (CEO, TKC digital) de naam KNOWMADS verzonnen. Binnen het team zijn de KNOWMADS als een soort nomaden de toendra’s van VodafoneZiggo ingetrokken om meer kenbaarheid en zichtbaarheid voor hun team te krijgen. Vandaar de naam KNOWMADS.”

Als team zetten jullie jezelf graag in de picture. Dit doen jullie onder andere om ervoor te zorgen dat jullie worden gehoord. Welke activiteiten kwamen daarbij kijken en wat heeft dit voor effect gehad?
“Dankzij de Discovery door TKC digital werd ons team flink onder de aandacht geplaatst bij onze stakeholders. Dat was erg fijn. ” Daarnaast hebben we een interne app voor alle VodafoneZiggo-medewerkers, waarin nieuwsberichten worden gedeeld. Wij deelden een blog over de KNOWMADS en hebben stickers laten bedrukken die we overal opplakten.

“We probeerden zoveel mogelijk mensen bij ons project te betrekken en we geven om de zoveel tijd een demo. Deze demo’s helpen bij het communiceren wat je als team doet. Het helpt heel erg omdat mensen je blijven zien en opzoeken, het verlaagt de drempel. De demo’s zijn voor stakeholders binnen en buiten het programma. De positieve reacties hierop geven je enorm veel energie!”

Jessica en Ghislaine geven de tip voor het bereiken van meer zichtbaarheid binnen de organisatie:
“Werk samen! Communiceer en betrek mensen bij je project die hier belang bij hebben. Leg uit wat de waarde is van de doelen waar je naar toe werkt. Zorg ervoor dat je open communiceert wat je aan het doen bent, wat het voor hen oplevert en vraag om input.”

VodafoneZiggo is nu een poosje klant van ons, hoe zijn jullie bij ons terecht gekomen?
“In 2013 liep TKC digital voor het eerst binnen bij VodafoneZiggo. TKC’s Sander (manager Business Consultants) was projectmanager voor de overgang van de oude kennisbank naar de nieuwe Zearch Kennisbank. TKC werd ingehuurd om de kennisbank op te schonen (zie Carwash) en te vullen. Na een onrustige periode ging VodafoneZiggo op zoek naar nieuwe manager en nieuwe content consultants. Zo kwamen wij weer in contact met Tinky en is het nieuwe knowledge-team ontstaan.”

Nadat TKC digital bij jullie is geweest, hoe zijn jullie daarna gestart met het project en welke stappen zijn er ondernomen?
“Wij zijn van start gegaan met het 10-stappenplan van TKC en begonnen met de Discovery. Hier kwam een businessplan uit. Daarnaast bleven we personeel werven en hebben we een nieuwe manager aangenomen. Het project Future of Conversation, hielp ons met stakeholders te betrekken. Dit creëerde veel draagvlak en gaf ons meer power als team.”

Wat vinden jullie de belangrijkste succesfactor van het project dat jullie met TKC digital doen?
“De zichtbaarheid die wij als klein team binnen een grote organisatie hebben bereikt. Natuurlijk waren er ook valkuilen op het Agile spoor, maar de expertise van TKC gaf ons ruimte, kennis en kunde.”

Wat zijn de resultaten die jullie hebben behaald? Of juist willen behalen?
“De bereikte structuur – wat extra lastig is, wanneer de organisatie om je heen deels wel en deels niet agile werkt-  is erg fijn. Deze geeft ons rust en overzicht. Ons doel is om in de toekomst resultaten meetbaar te maken. Door het overzicht dat we nu hebben is er ruimte om ons beter te focussen op onze doelen. Het einddoel is dat we het natuurlijk zelf kunnen, zonder hulp van TKC. Het team volwassen genoeg maken om het zelf te kunnen.”

Hoe kijken jullie naar kennismanagement en service in de toekomst?
Jessica: “Hoe beter en hoe meer multichannel je bent ingericht, hoe meer je kunt richten op persoonlijke aandacht voor klanten. Met behulp van toekomstbestendige middelen houd je ook meer energie over om andere leuke dingen intern te doen.”

Ghislaine: “Het gebruik van AI speelt ook een steeds grotere rol. Zo kunnen we in mijn ideale wereld de status van apparatuur uitlezen, om zo proactief service content aan te bieden en je klant nog beter van dienst te zijn. Het mooiste zou zijn dat we bij de klant automatisch een probleem opmerken en oplossen voordat de klant het probleem ervaart.”

Wat maakt de samenwerking tussen jullie en TKC zo bijzonder?
Jessica: “Een deel van mijn inwerken werd door TKC gedaan omdat ik bij het KNOWMADS-team binnenkwam, maar tegelijkertijd leerde het hele team ook nog van TKC vanwege de samenwerking en bepaalde overdrachten van werkzaamheden. Zo zaten we allemaal een beetje in hetzelfde schuitje, dat was wel bijzonder voor mij.”

Ghislaine: “We werken echt als één mens samen. Dat is heel bijzonder voor een samenwerking met een extern bedrijf. Zij hebben gezorgd voor empowerment binnen het team. Als het niet goed gaat, zorgen we dat we het oplossen. We zijn met behulp van team TKC echt beter geworden als bedrijf.”


Recommended Posts

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *