Verbeter je klantinteractie met Artificial Intelligence

Zolang we geen live events kunnen organiseren, trakteren we je wekelijks op een online sessie uit de serie Service Tomorrow – The story continues. Het onderwerp was dit keer AI as enabling technology in customer interaction. Twee sprekers namen ons mee in deze innovatieve wereld.
Als eerste René Rateischak, Head Ecosystem & AI van de GroeiFabriek van APG. Daarna was Product Marketing Manager Natarajan Chandrasekaran van Freshworks aan de beurt. Freshworks en TKC Digital zijn sinds juni 2020 partners in customer engagement. 

Vier tips van René als je met Artificial Intelligence aan de slag gaat

APG is uitvoerder namens de pensioenfondsen. De pensioenwereld verandert enorm, zeker als het gaat om klantverwachtingen. Om hierop te anticiperen is APG het innovatielab de GroeiFabriek gestart. Met inmiddels een aantal jaar ervaring op de teller zijn dit de belangrijkste tips.

1. Zoek de samenwerking op

Als je begint met AI weet je in het begin vooral veel niet. Daarom is het slim om de samenwerking te zoeken met anderen. De GroeiFabriek doet dat bijvoorbeeld met studenten en professoren op de universiteit voor meer kennis. Ook werken ze bij experimenten samen met andere organisaties om meer en uitgebreider te kunnen testen. Eigen medewerkers volgen AI-modules op de Hogeschool. Zo bouwen ze een groot en waardevol netwerk op. 

2. Begin met een duidelijke en relatief makkelijke uitdaging

AI toont snel haar waarde door het automatiseren van standaardvragen met een hoog volume. Niet enorm sexy, wel geschikt om op korte termijn een enorme efficiëntieslag te slaan. Vaak een voorwaarde om verder te mogen met AI-experimenten.
Een voorbeeld hiervan is Kandoor. Dit is een digitaal platform voor financiële vragen. Na ongeveer twaalf weken werd 50% van de vragen direct en juist beantwoord. Na een aantal verbeterslagen is dat bijna 80%. Dat is nogal wat op 35.000 vragen. 

3. Ken je gebruiker

Je oplossing kan nog zo mooi of vooruitstrevend zijn, als je klant ‘m links laat liggen is ‘ie waardeloos. Het is daarom belangrijk dat je je eindklant goed kent. En als dat niet zo is, zit er maar één ding op: ga samen met je klanten testen en leer hoe zij denken.

4. Met AI sla je in het contactcenter grote slagen 

Artificial Intelligence is ijzersterk als het gaat om grote volumes en veel repeterend werk. Daarom bewijst AI keer op keer haar waarde in contactcenters. De mogelijkheden zijn eindeloos. Zo kunnen e-mails automatisch worden beantwoord, of verschijnt de Next Best Question op je scherm. AI voorspelt dan welke vragen de klant waarschijnlijk nog meer stelt. De medewerker hoeft niet meer op zoek naar het antwoord en kan de klant direct helpen. Een stap verder gaan kan ook. Geef de klant pro-actief de informatie, direct in het gesprek of in een gepersonaliseerde nieuwsbrief.

Dit zijn zeker niet de enige projecten van de GroeiFrabriek. Lees meer over de tientallen experimenten op de website voor meer inspiratie. 

Freshworks. Samenwerking tussen AI en de mens zorgt voor perfecte Customer Experience

Sinds kort is Freshworks partner van TKC Digital. Freshworks levert innovatieve customer engagement software, waaronder een digitale kennisbank. Natarajan vertelt welke rol AI speelt bij Customer Experience. 

De grootste uitdagingen van Customer Experience

Verwachtingen van de klant veranderen en klantenservices van organisaties staan steeds meer onder druk. Het aantal klantvragen neemt toe en klanten verwachten direct geholpen te worden. Organisaties worstelen hoe ze hun efficiëntie kunnen verhogen zonder dat de kosten stijgen. En dan werken veel medewerkers ook nog eens op afstand. Freshworks lost deze problemen op met duidelijke doelstellingen. 

De doelstellingen van Freshworks

  • Klanten krijgen direct het juiste antwoord, zonder op een medewerker te hoeven wachten
  • Simpel en repeterend werk wordt geautomatiseerd
  • Hoger volume en hogere verwachtingen worden waargemaakt, zonder dat de kosten (veel) omhoog gaan

Zo behaal je doelstellingen met AI

Artificial Intelligence is de basis voor allerlei innovatieve technische toepassingen in het contactcenter. Zowel voor de klant, de medewerker als de gehele organisatie. Kijk maar.

Voor klanten

  • De klant krijgt direct het juiste antwoord via een chatbot
  • E-mails worden automatisch gerouteerd of zelfs direct beantwoord
  • Door een voice enabled IVR komen klanten snel en foutloos bij de juiste medewerker terecht

Voor medewerkers

  • Een assistbot helpt om de vragen van klanten te beantwoorden 
  • Nieuwe tickets in een ticketsysteem worden automatisch geclassificeerd
  • Een Response Suggester helpt bij het beantwoorden van e-mails
  • Robot Assist (RPA) helpt bij simpele, repeterende, maar foutgevoelige klussen

Voor organisaties

  • De data die de toepassingen genereren, kunnen worden gebruikt om verder te verbeteren

Dit was slechts een klein inkijkje in de mogelijkheden. Wil je meer weten over Freshworks? Houd onze website en social media dan in de gaten, want we gaan zeker meer delen over onze samenwerking.

Volgende week weer een interessant webinar

Onze Service Tomorrow-serie is nog niet afgelopen. The story continues, letterlijk. Ben je er de volgende keer ook bij? Volg het webinar tijdens je lunchpauze en besteed je tijd goed. Al je je aanmeld via de website krijg je de deelnamelink in je mailbox. Op onze site kun je ook de eerdere sessies terugkijken. 


Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *