Zo kies je voor klantgericht leiderschap

Het wordt al bijna een gewoonte. Elke woensdagmiddag rond de klok van twaalf starten we een online sessie uit de serie Service Tomorrow – The story continues. Dit keer was Sydney Brouwer onze gast. Sydney is spreker, auteur en podcaster en inspireert organisaties om fans te maken van klanten en medewerkers. Tijdens de lunch trakteerde hij ons op een sessie klantgericht leiderschap. Hier lees je de belangrijkste tips om direct mee te starten binnen jouw organisatie.

Wat is klantgericht leiderschap?

We gebruiken de termen klantgerichtheid en leiderschap regelmatig. Sydney deed jarenlang onderzoek naar de combinatie van deze twee en schreef er zelfs een boek over. Hij komt tot de volgende afzonderlijke en gecombineerde definities. 

Leiderschap

Om leiderschap te tonen kun je formeel een leider zijn, maar dat hoeft niet. Ook als collega’s jou zien als ambassadeur of invloedrijk persoon ben je een leider. Sydneys definitie van leiderschap luidt dan ook als volgt:

Anderen inspireren om jouw visie voor de toekomst samen met jou te realiseren.

Klantgerichtheid

Je richt je op de klant, waarbij het belangrijk is wát je doet, maar hoe je dat doet kan verschillen. De definitie van klantgerichtheid is dus:

De mate waarin het belang van de klant meeweegt in de beslissingen die dagelijks genomen worden binnen een organisatie.

Klantgericht leiderschap

Bij klantgericht leiderschap combineren we deze twee definities tot één:

Anderen inspireren om samen met jou een klantgerichte cultuur te bouwen.

Klinkt logisch? Toch is de term ‘klantgerichte cultuur’ vaak een struikelblok. Uit onderzoek blijkt namelijk dat managers vaak denken dat zij ontzettend klantgericht werken, terwijl die zelfde klanten helemaal niet vinden dat aan hun verwachtingen is voldaan. Bovendien: vraag eens aan tien verschillende mensen wat ze verstaan onder een klantgerichte cultuur. Waarschijnlijk krijg je tien verschillende antwoorden. 

Cultuur is key bij klantgerichtheid

In bovenstaand voorbeeld hebben we direct iets essentieels te pakken. Namelijk het verschil tussen klantgerichtheid en klantbeleving. Klantgerichtheid is een interne aangelegenheid: je richt je als organisatie op de klant of niet. De klantbeleving is extern, namelijk hoe de klant jouw service beleeft. 

Besef dat de hele organisatie invloed heeft op de klant, van de werkvloer tot in de boardroom. Daarom moet niet alleen de werkvloer klantgericht zijn, maar moet het in de cultuur van de hele organisatie zitten. Je kent vast de tenenkrommende voorbeelden van medewerkers in de frontlinie die een stapje extra namen voor hun klant. De keren dat zij achteraf werden teruggefloten door een manager zijn niet op één hand te tellen. Conclusie is dat je met elkaar moet bespreken wat klantgerichtheid voor jullie gehele organisatie betekent.

Maak jouw organisatie klantgerichter met deze drie acties

Hoe zorg jij er persoonlijk voor dat de organisatie klantgerichter wordt? Kies voor klantgericht leiderschap! Sydney geeft je drie manieren waarop je dit kunt doen.

Word een icoon voor klantgerichtheid

Be the change that you wish to see in the world” gaat ook hier op. Een voorbeeldfunctie is heel erg belangrijk. Besef dat al je acties worden gezien en impact hebben. Zo gaat het natuurlijk om wat je zegt, maar nog belangrijker is het gedrag dat je laat zien en de beslissingen die je neemt. Jouw ambitie? Je zó op de klant richten in alles wat je zegt en doet, dat je door de organisatie (en liefst ook daarbuiten!) als icoon van klantgerichtheid wordt gezien. 

Maak klantgerichtheid makkelijk en mogelijk

Voor collega’s die dagelijks contact hebben met klanten is het vaak helemaal niet zo ingewikkeld om klantgerichter te worden. Zij zien immers direct effect en weten bovendien wat nodig is. Het is dus belangrijk om samen te bespreken wat klantgerichtheid betekent en hierop te blijven hameren. Geef mensen de ruimte. Maak mensen bijvoorbeeld zelf verantwoordelijk voor extra klantgerichtheid, en geef hun een bepaald budget in plaats van gedrag voor te schrijven. 

Doe de klantminuut

Als laatste een tip om vandaag nog mee te starten: de klantminuut. Begin vergaderingen met een minuut die geheel gewijd is aan je klant. Bespreek het beste voorbeeld van klantgerichtheid of juist wat klanten het vervelendst vinden. Op die manier sla je meerdere vliegen in één klap. Iedereen is er bewust mee bezig en de goede tips en tricks pas je meteen toe. 

Ben je er komende donderdag ook bij?

Wij hebben ook dit keer weer genoten. We gaan daarom nog even door met onze Service Tomorrow-serie. Onder de naam The story continues organiseren we elke week een interessant uurtje tijdens je lunchpauze, aankomende donderdag is de volgende! Schrijf je kosteloos in via onze website en je krijgt de deelnamelink in je mailbox. Je kunt op onze site ook de eerdere sessies terugkijken. 


Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *