Grote organisaties kunnen niet langer om AI heen. Zeker binnen het klantdomein verandert AI de werkzaamheden in rap tempo. TKC Digital ziet deze veranderingen ook en adviseert bedrijven een AI-first strategy. In een interview vertelt CEO Tinky Bart in de kern wat deze strategie inhoudt, maar ook dat goed kennismanagement cruciaal blijft: 'Je mag als organisatie eigenlijk niet meer bang zijn voor AI.'

Wat is een AI-first strategie en waarom adviseren we als TKC Digital deze methode?

 ‘Met een AI-first strategie richt je je kennis hoofdzakelijk in voor agentic AI. In onze overtuiging is AI geen bijproduct dat je klantenservice verbetert, maar speelt het een centrale rol in het verspreiden en beheren van kennis. Het uitgangspunt blijft dat je klanten en medewerkers nog steeds in één keer het goede antwoord wil geven. Daar komt het automatiseren van werkzaamheden door zichtbare en onzichtbare AI-agents bij.

De meeste organisaties hanteren voor die werkzaamheden nu een digitale strategie: zo veel mogelijk klantcontact regelen via online self service. Maar de ontwikkeling van generative en agentic AI gaat razendsnel en daar komen ook andere toepassingen bij, denk aan customer facing AI. In feite verandert de doelgroep van kennismanagement mee. Wij adviseren om in te spelen op deze verandering. Met een vernieuwde strategie, gebaseerd op een centrale rol voor AI.’

Waarom gaat AI-first hand in hand met goed kennismanagement?

''A fool with a tool is still a fool''. Als je niet goed weet wat je wilt met AI, of je weet het wel, maar hebt je data niet op orde, moet je het dan wel gebruiken? Je moet het fundament goed leggen. Daarvoor moet je eerst een stap terug doen, en kijken wat je hebt. Wat moet er op orde zijn om AI te laten werken? We horen heel vaak: ‘We testen AI op technische werking.’ De technologie werkt dan goed werkt en je kan gevoelsmatig alles in het systeem stoppen. Maar juist een inhoudelijke check is nodig en daar is kennismanagement onmisbaar voor. Want garbage in = garbage out, zonder dat je het doorhebt. AI verzint toch wel een reactie op jouw input.

 Wil je je kennisorganisatie klaarmaken voor AI, dan moet je het in elke stap van je kennisstrategie terug laten keren. Je hebt controle over het proces, de informatie én de technologie nodig. Er heerst in het klantdomein een zekere haast als het om AI-gebruik gaat: ''We moeten daarheen, en snel!'' Je mist de boot echter alsnog als je niet over die controle nadenkt. Het moet geen doel op zich zijn.’

Hoe kunnen organisaties hun kennis AI-first inrichten?

‘Bij TKC hanteren we een methodiek voor kennismanagement, een stappenplan om kennis te beheren en te verbeteren. Deze methode is al jaren bewezen effectief. Om kennis ook klaar te maken voor AI, hebben we onze methodiek in aangepaste vorm opgezet. Daarvoor blijft een goede beginstrategie het belangrijkst. Juist voor AI-implementatie. Stel jezelf in ieder geval de volgende vragen: 

• Wat is ons gewenste eindresultaat als het gaat om AI?
• Welke doelstellingen horen bij dit eindresultaat?
• Wat hebben we ervoor nodig om de doelstellingen te realiseren?
• Reflecteer op je huidige kennishuishouding: wat staat er nu en welke kant moet het op om AI succesvol te implementeren?

De ontwikkelingen gaan namelijk snel. We kunnen onze ogen hier niet voor sluiten. Als je nu met een halfbakken plan met AI experimenteert, is dat zonde voor je organisatie. Maak AI beter vanaf het begin de centrale pijler in een nieuwe kennisstrategie. Je kunt AI inzetten om de vindbaarheid van je kennisbank te verbeteren. Maar je kunt AI ook al gebruiken om je content te laten beheren en zo werk uit handen van contentspecialisten te nemen. Daar zit een wereld van verschil tussen en dat vergt een ander plan.

De basis van onze visie op kennismanagement blijft staan in de AI-first strategie. Je streeft immers de hoogste kwaliteit van je informatie na. Deze moet juist, bruikbaar, vindbaar en consistent zijn. De doelgroep van jouw content verandert wel. Je schrijft en structureert artikelen om systemen zo goed mogelijke output te laten genereren. Het reviewproces op je artikelen en de output krijgt een sleutelrol. De output van AI laat namelijk de foutgevoeligheid van jouw content zien.’

Hoe verhoudt een AI-first strategie zich tot de inzet en begrip van de technologie?

‘We benadrukken het belang van goede technologie voor AI-first. We adviseren gericht over de beste technologie die de markt biedt en weten op dit vlak waar we het over hebben. Dat advies is vooral toegespitst op de implementatie van content en het uitvoeren van een content carwash. Maar we kijken ook naar tools die taken als klantcontact en kennisbeheer écht overnemen van de medewerker. In die technologie staat AI nog centraler. Daar moet dan je content weer bij aansluiten.’

‘Zo is iedere keten met elkaar verbonden. Resultaten blijven in onze ogen vaak uit, omdat een juiste visie op AI-gebruik ontbreekt. Die zorg bewaak je het best door meteen vanaf het begin de koers van je kennisorganisatie aan het gebruik van AI te koppelen. Ook al experimenteer je eerst met voorzichtigheid en op kleine schaal met de technologie.'

Wat betekent de nieuwe strategie voor de rolverdeling in de AI-first organisatie?

‘De neuzen moeten vanaf het begin dezelfde kant op staan. Ook bij alle werknemers. Ieder lid uit de kennisorganisatie moet kunnen denken vanuit de nieuwe strategie. Ook zijn er nieuwe vaardigheden nodig in de kennisketen. Voor die nieuwe vaardigheden is deze vraag van belang: welke rol speelt mijn content en hoe interacteert AI met de content? Hiervoor is prompt management belangrijk. Hoe voed je AI zo goed mogelijk? Die taak is vrij nieuw en je hebt er je beste contentspecialisten voor nodig.

Daarnaast wordt het ontwerpen van de klantreis en data-analyse nog belangrijker. Hiervoor ontstaat de nieuwe rol van journey analist. Die houdt zich hoofdzakelijk bezig met de vertaling van kennis naar de juiste interactie tussen AI, klant en medewerker. Deze analyse is cruciaal voor een geslaagde en breed gedragen AI-strategie. Overduidelijk is wel dat de human in the loop, bij het meten en verbeteren van de kennis, onmisbaar is. Het is een utopie om te denken dat AI automatisch z’n werk doet.

Al met al bestaat er zonder goed kennismanagement geen gedegen AI-strategie. Je kennis moet op orde zijn. Daar leggen wij als TKC al 17 jaar het fundament voor bij klanten, bijvoorbeeld via onze content carwash. Daar zijn we trots op. We zien dat onze werkwijze met de komst van AI nog altijd belangrijk is. Maar hij verandert wel. Je visie op kennis, digitalisering en kanaalstrategie moet AI-proof zijn. Met een AI-first visie op kennismanagement ben je klaar om de voordelen van AI te benutten. Zie het als een kans, en niet als een belemmering. Angst voor AI moet verleden tijd zijn.’