Kennis zit overal in je organisatie. Van instructies voor werknemers, tot de informatie die juist voor klanten en de buitenwereld belangrijk is. Bij het structureren van kennis ligt de focus vaak op het hergebruiken van bestaande informatie en veel minder op wat juist nog niét is vastgelegd. Onterecht, vinden Content Consultants Rosanne en Justine. Zij vertellen in een interview meer over het verbeteren van interne kennis bij een klant. Dit deden zij door kennis van werknemers – die nog niet op papier stond - vast te leggen. Oftewel: kennis uit de hoofden van werknemers halen. Een belangrijk stukje mensenwerk, dat niet alleen door AI kan worden uitgevoerd. Hoe deden ze dat? En waarom is de methode voor iedere organisatie van meerwaarde? ‘’Werknemers zien dán pas hoe belangrijk dit proces is.’’

Interne kennis ordenen én verbeteren
Halverwege 2023 is TKC ingeschakeld bij een brancheorganisatie in de technische sector. De opdracht bij deze klant was hoofdzakelijk het ordenen van de interne kennisorganisatie. ‘’We zijn gevraagd om de interne informatie op te schonen. De vastgelegde kennis bestond uit veel dubbele en verouderde documenten’’, opent Justine. ‘’We moesten een goed geordende en volledige kennisbank neerzetten.’’

‘’De klant had eerst een intranetomgeving. Daar plaatsten werknemers steeds nieuwe berichten over dezelfde onderwerpen’’, vult Rosanne aan. ‘’Dat leverde veel werkinstructies en interne berichten met dubbele content op. Uiteindelijk weet je niet meer wat klopt en op welke plekken het allemaal staat.’’ Maar het bleef niet bij alleen dubbele en oude informatie. ‘’Er ontbrak ook heel veel informatie.’’

Wat gebeurt er met je kennisorganisatie als ervaren krachten met pensioen gaan?
‘’Het gevolg van het gebrek aan documentatie was tweeledig. Nieuwe werknemers vonden op het intranet en op Teams maar moeilijk wat ze zochten’’, constateerde Rosanne. ‘’Soms zaten ervaren medewerkers urenlang naast ze. Het inwerkproces duurde maanden, puur omdat documentatie voor het werk ontbrak. Daarnaast werkten er veel ervaren krachten in de organisatie, die tegen de pensioenleeftijd aan zaten. Zij hadden die kennis wél, maar hadden deze niet altijd goed vastgelegd.’’

‘’Werknemers binnen de organisatie zagen in dat bij een vertrek van deze krachten cruciale kennis verloren zou gaan.’’ Dat besef bracht een nieuw proces in beweging. Want kan je je werk wel doen, als de benodigde informatie of instructie ontbreekt? ‘’Er was een werknemer die aan de bel trok. Toen we met hem over het onderwerp spraken, ging de bal rollen binnen de organisatie. Onze projectleider kwam in de lucht met een lange lijst mensen in dezelfde situatie. Zij dachten allemaal: wat gebeurt er met mijn rol en kennis als ik stop?’’, vat Justine samen.

Specifieke vakkennis vastleggen: kennis uit de hoofden halen in de praktijk 
De kloof in leeftijd tussen verse en ervaren krachten maakte het probleem urgenter. ‘’Veel medewerkers zijn of jong of zitten juist tegen het pensioen aan. Vakspecialisten zitten vaak in de laatste groep. Hun kennis is cruciaal voor de toekomst’’, noemt Rosanne het belang van de ervaren krachten. ‘’Zij hebben vaak lange tijd een eigen werkwijze gehanteerd, maar eigenlijk nooit opgeschreven hoe ze te werk gaan.’’ 

De twee consultants maakten hier werk van. Ze ontwikkelden een stappenplan om kennis uit de hoofden van werknemers vast te leggen. ''We houden eerst een intake met een werknemer’’, vertelt Justine. ‘’Daarin bespreken we onze werkwijze, welke werkzaamheden hij of zij uitvoert en welke kennis beslist niet mag wegvallen. Op basis daarvan maken we een schrijflijst met de belangrijkste onderwerpen.’’  

Van vakspecialistische kennis naar bruikbare content voor alle werknemers
Rosanne vult aan: ‘’Vervolgens plannen we enkele sessies van een uur in, waarin de werknemer ons uitgebreid vertelt over het werk. We luisteren en schrijven mee. Soms worden dit uitgebreide interviews. De vraag die centraal staat, is: wat moet er vastgelegd worden, dat andere werknemers nu nog niet weten? Dat kun je niet even met een AI-tool doen, daar zijn mensen voor nodig. We gaan diep op de inhoud in.’’

De schrijvers beoordelen de informatie vervolgens nauwkeurig. ‘’Vanuit onze expertise als Content Consultants kunnen wij de kennis omzetten naar een werkinstructie, FAQ of ander type artikel. In makkelijke taal, die snel opgepakt wordt binnen de organisatie. Uiteraard laten we de nieuwe content checken door de vakspecialist, helemaal volgens ons boekje dus.’’, benadrukt Justine. 

De cruciale kennis boven water krijgen: spannend, maar broodnodig
Stuit zo’n wending niet op verzet bij de klant? ‘’Niet echt’’, onthult Justine. ‘’Het idee bestaat wel dat het proces veel tijd kost. We vertellen dan dat wij het meeste werk doen. We zitten eens in de paar weken samen met de werknemers. Wij doen verder het schrijfwerk, ze hoeven de content alleen te checken.’’ Rosanne voegt toe: ‘’We vertellen dat wij het meeste werk oppakken, om de verwachtingen te managen. We benadrukken dat zij zich moeten focussen op de vakinhoudelijke kennis.’’

Bij het analyseren van kennis komt van alles boven tafel. ‘’Ik leg nu de kennis van een vakspecialist vast. Hij ziet het nut ervan in en legt het helder uit. Hij vindt het ook erg leuk én belangrijk om over zijn vak te vertellen. Als mensen hun passie uiten, levert het interessante inzichten op’’, vertelt Justine. Rosanne brengt een ander treffend voorbeeld op. ‘’Ik schreef samen met een werknemer een artikel waarin een belangrijke berekening over de verkoopprijs van workshops centraal stond. Naar de opzet van de berekening was jaren niet gekeken. Toen we er samen indoken, ontdekten we een fout. Daar kom je alleen achter door kritisch te kijken en fouten te omarmen. Dan zijn nieuwe verbeteringen mogelijk.’’ 

Waarom deze manier van kennis vastleggen iedere organisatie helpt
Kennis uit de hoofden halen is bij de klant in kwestie extra actueel. Rosanne denkt dat de werkwijze voor ieder kennismanagementproject een meerwaarde is. ‘’Absoluut. De focus ligt vaak op het hergebruiken en opschonen van bestaande informatie. Verder kijken naar wat er nog niét is vastgelegd, is alleen al voor de transparantie goed. Werknemers weten nu vaak niet van elkaar wat er nog niet is vastgelegd.’’ 

Justine sluit zich hier bij aan: ‘’Ik denk dat het per project verschilt op welke schaal je dit wil doen. Maar in iedere organisatie is bepaalde cruciale kennis nog niet vastgelegd. En dat kan AI bijvoorbeeld niet voor je doen, het is in eerste instantie mensenwerk. Zolang je er niet induikt, weet je dat ook niet. ‘Doe jij nu dingen automatisch, zonder een bijpassend format, en waarom?’ Elkaar die vraag stellen, helpt sowieso. Sommige handelingen gaan zo automatisch, dat je er niet achter komt zonder er aandacht aan te besteden.’’ 

Beide TKC’ers zijn het er over eens. ‘’Het vastleggen van die informatie zal hoe dan ook helpen als een organisatie verjongt en nieuwe werknemers moet inwerken. Organisaties zouden een blik moeten werpen op de toekomst. Bijvoorbeeld door in kaart te brengen wie er in de volgende jaren met pensioen gaan. Dan is er zat tijd om de juiste kennis te behouden.’’

Heeft jouw organisatie baat bij het ordenen of vastleggen van interne kennis? Of wil je meer weten over hoe wij kennis uit de hoofden van jouw werknemers halen? Twijfel niet om contact met ons op te nemen!